Phygital : il réinvente le commerce (partie 1)

On entend encore que le e-commerce tue les magasins physiques. Et pourtant, on ne peut que constater qu’il n’y a plus de frontière entre digital et physique.
Terminée la vision binaire du commerce physique moribond face au commerce 100% digital !
Un phénomène est en train de chambouler les idées reçues sur le retail : le phygital.
Annoncé comme étant l’avenir des magasins physiques, il est un véritable challenge pour les enseignes.
Cofordis vous explique ce qu’est le phygitale et comment se mettre à la page.

Phy … comme physique et gitale … comme digitale

Dit comme ça, cela paraît simple. Mais derrière ces mots purement marketing, se cache un état de fait : le digitale et le physique fusionnent. Tout du moins dans les stratégies de retail et dans les mentalités. «les consommateurs veulent un parcours de vie plus que d’achat, avec des marques en empathie, et proche d’eux géographiquement afin de réaliser une transaction sans contrainte. Et c’est même désormais aux distributeurs d’aller jusqu’à eux avec de nouveaux services logistiques.» explique Arnaud Gallet – directeur du salon Paris Retail Week.
Avec le e-commerce, les clients vivent une expérience d’achat immédiate, qui va vite. Avec les achats en points de vente, ils peuvent miser sur des avantages essentiels : la possibilité d’essayer les produits, obtenir des conseils personnalisés et être en contact avec des humains.
Le phygital mixe donc ces 2 opportunités, en ne prenant que le meilleur de chacun.
L’expérience d’achat n’en sera ainsi que plus marquante.

Quelques chiffres pour mieux comprendre

L’étude Havas Paris fait ressortir des données chiffres importantes à prendre en considération pour le développement du Smart Digital.
74% des français veulent pouvoir faire leurs achats où et quand ils le souhaitent. Si les américains ont quasiment ce même souhait (77%), les chinois crèvent le plafond : ils sont 94% à réclamer une liberté totale dans leurs achats.
Et c’est là où le commerce conversationnel trouve sa place avec les assistants vocaux. 57% des français estiment que les assistants vocaux vont leur faciliter la vie, contre 65% pour les américains et 91% pour les chinois.
Les technologies NLP (Natural Language Processing) se développent. Quelques distributeurs comme Boulanger, Carrefour, Cdiscount, E.Leclerc, Fnac, Darty, La Redoute et Sephora ont déjà des applications vocales sur leurs interfaces digitales.

« Big Brother » nous guette-t-il ?

81%* des français estiment être toujours plus « espionnés » par les marques, contrairement aux chinois (69%) et aux américains (65%), pour qui ce sentiment est bien plus faible.
21% des français confient spontanément leurs données personnelles, soit comme les américains (24%) et les chinois (22%).
Ces innovations permettent un usage de plus en plus poussé des informations récupérées. C’est là que les distributeurs doivent être vigilants quant à la sensation « Big Brother ». Arnaud Gallet l’explique ainsi : « le rôle de la data est encore plus fort qu’avant. Le consommateur est plus éduqué sur le sujet, et il a conscience de la valeur de ses données. Il s’attend d’ailleurs à une meilleure prise en compte de cette valeur dans le prix du produit. »
La digitalisation du commerce fluidifie le parcours d’achat. En un clic, le client obtient sa carte de fidélité, juste en posant son smartphone sur le TPE du magasin. Mais cette dématérialisation qui va jusqu’aux caisses sans caissiers, qui fait que l’on peut payer directement via son téléphone, inquiètent tout de même les clients. La crainte d’une perte de confidentialité de leurs données, de ne pas savoir où sont stockées leurs informations personnelles, est bien présente.

« Avec la multiplication des innovations technologiques, le phygital s’impose dans le commerce. Alors que beaucoup ont cru que le e-commerce balaierait le magasin, c’est un commerce hybride qui émerge entre on et off line. Cette redistribution des cartes ouvre la voie à de nouveaux acteurs alternatifs et à des pratiques inédites » résume David Mingeon – Directeur Général Adjoint d’Havas Paris.
Il existe des exemples parlants. A suivre dans la 2ème partie.

* Etude Havas Paris