Digitaliser son magasin est facile, le digitaliser avec succès est plus compliqué ! (partie 1)

Il ne suffit pas de donner des tablettes à ses vendeurs pour que hop, ça y est le magasin est digitalisé et c’est gagné.

Encore faut-il que le processus ait été bien pensé en amont, que les vendeurs adhèrent au projet, qu’ils soient formés à l’utilisation de ces outils.

La digitalisation c’est comme un virage : mal négocié, c’est la sortie de route assurée !

Certaines enseignes y sont parvenues mieux que d’autres …, mais en intégrant les 5 « chicanes » à bien franchir, le chemin s’ouvre pour réussir la digitalisation du point de vente.

  • Miser sur l’expérience client et non la technologie.

High Tech et innovation ne sont pas suffisants pour réussir sa digitalisation. Sans sentiment ni sensation, ces nouveaux outils n’apporteront rien à ce que ressentira le client et pourra même desservir l’image de la marque. Il faut toujours garder en tête que les outils technologiques ne sont que des moyens pour potentialiser l’expérience client.

  • Ecouter les vendeurs.

Ce sont eux qui seront en 1ère ligne et qui utiliseront ces nouveaux outils. Il est donc essentiel qu’ils adhèrent totalement au projet et qu’ils en comprennent les bénéfices. Cette démarche doit être validée en amont de la mise en place.
Un exemple : La Poste a souhaité équiper ses facteurs d’Iphone pour une gestion plus rapide de la distribution des colis. Les facteurs ont objecté que le téléphone était trop lourd. La Poste a abandonné le projet ; les futurs utilisateurs n’y étant pas favorables, le risque d’échec était trop grand.

  • Former les équipes.

Tout le monde n’est pas geek dans l’âme ! Il est donc essentiel de faire découvrir le matériel aux vendeurs, de le leur faire tester, de leur expliquer comment cela fonctionne et de leur présenter les bénéfices de son utilisation. Ils seront plus performants, plus impliqués dans leurs actions. Ils donneront une meilleure image d’eux et du magasin aux clients.

  • Placer le vendeur comme l’acteur essentiel de l’acte d’achat.

Un client qui fait la démarche d’aller dans un magasin souhaite généralement avoir un interlocuteur à qui il pourra exprimer ses souhaits, ses interrogations.
Il y a une forte attente de relation humaine et le vendeur ne doit pas être relégué à l’arrière-plan. Il reste l’ambassadeur de la marque, de l’enseigne.

La relation client change et si les nouvelles technologies sont de plus en plus présentes dans les réflexions stratégiques des enseignes et des marques, les magasins physiques tiennent toujours une place importante dans la vie des clients, même s’ils en attendent autre chose aujourd’hui qu’un simple espace de vente.

  • Ne pas abandonner le client face à un outil digital.

Les clients ne sont pas tous adeptes des nouvelles technologies. Réorganiser le fonctionnement du magasin sans intégrer le fait que les vendeurs doivent se rendre disponibles pour assister les clients dans l’utilisation de ces outils, prédit un échec de la digitalisation. Le client sera perdu face à son écran et l’impact sur son expérience sera négatif … tout l’effet contraire de ce qui est recherché en équipant le magasin de ces nouvelles technologies.

En ne brûlant pas les étapes, en validant chaque phase, la digitalisation ne peut que fonctionner.
Une fois les vendeurs connectés, il sera temps de se pencher sur le cas du point de vente qui deviendra lui aussi connecté tout en gardant sa vocation première : être bien sûr, un espace de vente, mais également d’échange et de ravissement, lieu dont les clients se rappelleront.