Le commerce traditionnel n’est pas mort !

Depuis 15 ans, le e-commerce fait frémir les gérants de magasins traditionnels. L’acte d’achat a certes changé, mais en fait, ce sont les clients eux-mêmes qui consomment différemment.

Les environnements se modifient, la guerre des prix fait rage et internet est devenu le 1er décideur d’achat que ce soit online ou offline ; les différents canaux de distribution sont complémentaires.

Des chiffres révélateurs …

Avec une croissance de 15% *du CA (contre 1%* pour le commerce traditionnel), le e-commerce poursuit son ascension : chaque cyber-client fait 2 achats/mois* soit 13%* de plus qu’en 2015.Mais le panier-moyen baisse : -6%* (78€)*; il n’a même jamais été aussi bas !

Mais le commerce traditionnel ne lâche pas prise !En France 93%* des achats de détail se font dans des points de vente physique et 23% des clients préfèrent y faire leurs achats (contre 19%* en ligne). De plus, 32%* des clients viennent voir en magasin, regardent ensuite les produits en ligne et retournent au magasin pour finaliser leur achat.

3 critères de décisions

Le prix :

L’idée est que sur internet, on trouve tout moins cher. Et pourtant …

Le choix :

Il est no limit ! Certes, il n’y a plus de frontières, des boutiques à foison … mais le client s’y perd.

Les avis et les informations :

78%* des clients préparent leur visite au magasin en collectant un maximum d’informations sur internet. Ils comparent, choisissent, pour finalement acheter en boutique.

LES ENSEIGNES DOIVENT SE REINVENTER.

« 69% des consommateurs pratiquent indifféremment le web-to-store et le store-to-web » (source Ingenico Group 2016).

Conclusion : les points de vente physiques ou digitaux sont complémentaires et interagissent. Un client essaye le produit en boutique puis finalise son achat sur internet ou s’informe sur le net pour acheter en boutique.

Chaque client choisit son mode d’achat selon ses envies, ses besoins, le temps dont il dispose, et mélange les différents canaux qui s’offrent à lui ; 9 clients/10 se promènent dans les allées Smartphone à la main en cherchant des infos-produits (étude PWC 2015).

Les marques doivent donc s’adapter pour satisfaire leurs clients.

Il ne faut pas oublier que le consommateur a besoin de voir, sentir, essayer : c’est rassurant.

IKEA : L’exemple rassurant

Il y a 10 ans, la marque n’avait qu’un site-vitrine. Aujourd’hui 7 000 produits/ 10 000 sont disponibles en ligne. Bonus : les clients peuvent créer une « liste d’achats magasins » pour certains articles.

Depuis 2010, le catalogue complet est disponible sur son site ou via son application mobile : le client peut même y visualiser son aménagement intérieur. Le « click and collect » est aussi un des services proposés.

Pour Ikea, le digital est un véritable plus dans l’expérience d’achat. Tous ces canaux permettent la création de liens avec les clients tout en les redirigeant vers les magasins physiques. Et nous connaissons tous l’efficacité des circuits organisés par la marque pour que les consommateurs passent bien dans tous les rayons : Ikea est le pro de l’achat d’impulsion !

 

Le commerce connecté est donc bien une réalité que les enseignes doivent intégrer. La réalité augmenté est l’avenir des magasins physiques face à un e-commerce qui continue de croître mais qui ne satisfait pas pleinement les consommateurs. Ce changement de comportement a de fait rendu le client plus exigeant. Il a une plus grande visibilité de ce qui existe ; il veut ce qu’il croit être le meilleur

 

Source FEVAD 2016