Le comportement du consommateur actuel

Il est loin le temps où le client faisait ses achats sans avoir informations préalables.

Aujourd’hui, il fait ses courses smartphone à la main, connecté en permanence à l’information.

On peut même dire qu’il est surinformé : par les forums de consommateurs, les marques et leurs concurrents. Il reçoit toutes sortes d’informations positives et négatives : les marques ont dû apprendre à communiquer différemment.

Mais 17 ans après l’apparition du web chez les particuliers, 90% des achats se font toujours en point de vente.

Le digital : ce nouveau moteur

Les clients ne veulent plus attendre. Avec internet, tout va vite, l’information circule très rapidement.

On ne compte plus les applications permettant de réserver un restaurant, commander des produits, un taxi et tout ça d’un clic.

Les enseignes doivent donc s’adapter au risque de perdre leur clients habituels qui préfèreront le concurrent qui aura su se mettre à la page.

Le niveau d’attente des clients est bien supérieur à celui d’avant l’ère du digital et pas seulement sur les sites marchands : dans les magasins physiques également.

L’expérience client prend alors tout son sens : niveau de qualité plus élevé, manière d’agir qui la rend mémorable.


Des clients aux attentes très précises.

Le web a beau déverser son flot d’informations, il ne peut pas remplacer le vendeur et ses conseils personnalisés. De plus, les clients ont toujours besoin de toucher, de sentir. En fait, ils veulent vivre leur expérience d’achat et s’en rappeler ; les enseignes repensent donc leurs espaces de vente et fidélisent ainsi leur clientèle qui apprécient de revenir dans le magasin.

Emmanuel Vivier – cofondateur du think tank digital Hub Institute, parle de « lien émotionnel ».

Offline ou online : c’est du pareil au même !

En faisant ses achats, le client ne voit qu’une marque, un produit. Pour lui, être sur un site internet ou dans un magasin physique, c’est globalement la même chose. Et si ce n’est le cas, c’est la déception mêlée à l’incompréhension car comme le dit Emmanuel Vivier, « le client est déjà omnicanal ».

Pour résumer, on retiendra que le client se promène avec aisance entre les différents moyens de contact qu’il a à disposition: magasin physique, internet, smartphone.

Les enseignes doivent donc capitaliser sur leurs boutiques : c’est leur porte de salut. En développant des services innovants, elles permettent aux consommateurs de vivre une véritable expérience dont ils se souviendront.

La relation client reste le but principal et ce quel que soit le canal utilisé. C’est la capacité de l’enseigne à fixer cette expérience qui la mènera vers le succès.

La mutation digitale ne privera pas le commerce d’un avenir brillant.