e-commerce : jamais sans mon intelligence artificielle ?

2018 s’annonce comme année clé dans l’utilisation des Chatbot et autres Intelligence Artificielle. Selon Salesforce – IDC, 40% des entreprises envisageraient de les adopter et 75% des éditeurs et développeurs les intègreraient dans leurs applications. Et tout ça d’ici 2019.

Amazon, Apple et Google en sont convaincus et envahissent le marché français. En automne dernier, Google a lancé son Google Home et continue de faire de la pub télé sur les chaînes françaises.

Les Etats-Unis : lanceurs de tendances

Dés 2014, Amazon a sorti Echo : 26 000 services accessibles uniquement par la fonction vocale. D’octobre à novembre 2017, Google a vendu 1 Google Home par seconde. Toutes les prévisions ont explosé et les consommateurs ont adopté l’intelligence artificielle plus rapidement que les smartphones.

Cette progression de quasi 19% en 2 ans, montre que les assistants vocaux sont un moyen important pour les marketeurs et les médias, d’atteindre les clients.

En 3 ans, le nombre d’assistants vocaux a atteint les 50 millions, alors qu’il a fallu 13 ans à la télé pour entrer dans les foyers, 4 ans à l’internet et 2 ans pour Facebook. Les assistants vocaux et les objets qui y sont liés, ont progressé aussi rapidement que les applications de réseaux sociaux.

Google, Amazon, Apple ?

Lancé 2 ans plus tôt, Amazon détient 72% du marché américain. Mais Google a fait une percée remarquée et se rapproche fort de son concurrent direct.

Google tient d’autres marchés comme celui du Canada, de la France ou de l’Australie, Amazon se réservant la tête au Royaume Uni et en Allemagne. A noter que les 2 marques ont lancé leur produit la même semaine au Japon.

Mais en réalité, Amazon détient bien plus que 72% du marché car Alexa (son assistant vocal) est utilisée dans de nombreux produits vendus sous d’autres marques.

Une utilisation encore marginale pour les achats

Les assistants vocaux sont principalement utilisés pour poser une question et écouter de la musique en streaming.

Mais en février dernier, Amazon a débuté les tests de la version francophone d’Alexa. Il sera alors possible de passer commande de ses produits habituels chez Starbucks via l’application mobile : « Alexa, commande-moi mon Starbucks » ou de commander votre pizza : « je voudrais une pizza ! » ; nul besoin de chercher un numéro de téléphone. L’assistant vocal recherche le magasin qui pourra répondre à votre demande. Même le paiement est géré par cet appareil et tout cela sans rentrer vos coordonnées, vos informations personnelles ou les chiffres de votre carte bancaire.

Seule votre voix commande cette intelligence artificielle qui se charge de finaliser votre demande.

Sephora permet d’ores et déjà à ses clients, de réserver ses soins esthétiques via son application lancé sur Google Assistant.

Un marketing de plus en plus personnalisé

« Les assistants vocaux vont complètement révolutionner la façon dont les marques et les consommateurs interagissent. Ce qui séduit dans les assistants vocaux, c’est qu’ils sont profondément ancrés dans nos vies quotidiennes et qu’ils offrent aux consommateurs une richesse et une simplicité d’interaction totalement inédites.

Les marques qui seront capables de capitaliser sur l’énorme intérêt suscité par les assistants vocaux vont non seulement établir des relations plus étroites avec leurs clients, mais aussi se créer des opportunités de croissance significatives. » affirme Mark Taylor – chargé de l’Expérience Client pour Digital Customer Experience de Capgemini.

Le e-commerçant pourra analyser plus facilement les informations reçues en ayant accès aux paniers non-finalisés, aux whislists, aux coordonnées laissées sur les sites. En découleront des actions de e-mailing plus personnalisées et des produits ciblés en fonction des informations reçues et analysées.

Un client se retrouvant seul à moins de chance de finaliser sa commande ; les chatbots l’accompagne dans ses intentions d’achats.

Outre une diminution des coûts (un e-client fait généralement ses achats le soir et le week-end), le chatbot permet de récupérer un maximum d’informations et d’offrir un large éventail de services : assistance pendant le shopping, le paiement.

Une omnicanalité maîtrisée. 

Lier le stock magasin et le stock internet : voilà une des perspectives qu’offre l’Intelligence artificielle via un système d’ordonnancement de commande. La synchronisation des commandes permettra ainsi de déterminer l’entrepôt le plus rentable pour les préparer en fonction des lieux de livraison.

La gestion des stocks pourra donc se faire en temps réel.

Ces nouvelles technologies sont en train de bouleverser les habitudes, tant pour les e-commerçants que les e-clients.

Et demain, ne sera-t-il pas possible qu’une commande passée par un assistant vocal soit plutôt livrée par la superette la plus proche, plutôt qu’elle arrive directement des entrepôts d’Amazon ?

Les commerces de proximité ont une carte à jouer afin « d’attraper » une clientèle qui pouvait avoir tendance à se tourner vers les gros sites de e-commerce.

Le facteur temps étant incontournable, la rapidité de commande via les assistants vocaux est un atout majeur.

Selon Capgemini, d’ici 3 ans, 40% des consommateurs utiliseront les assistants vocaux plutôt qu’un site web ou une application, soit une multiplication par 6 des achats faits par les assistants vocaux.