Gestion des clients difficiles, agressifs, des incivilités, et du stress induit
Version : 17/01/2025 – Réf. : P.FO.GESCSI
Objectif
Permettre au personnel formé d’améliorer la relation avec les clients du point de vente
Compétences développées
- Traiter sereinement et efficacement l’accueil des clients difficiles (insatisfaits, mécontents, injurieux, agressifs)
- Régénérer son énergie pour résister au stress et à l’usure de la pression client quotidienne
- Maintenir la qualité de contact quelque soit le moment de la journée
Programme
1. Les origines de la pression client
- Différences entre incivilité et agressivité
- Distinguer sources de pression : externes, internes et personnelles
- Les étapes de la colère, les typologies d’interlocuteurs agressifs
2. Identifier son profil personnel et savoir s’affirmer
- Cerner son propre profil
- Les techniques pour diminuer la pression et éviter l’escalade négative
- Mise en situation (exercices d’applications et jeux de rôles)
3. La gestion de son stress
- Comprendre ses émotions
- Savoir prendre du recul
- Les étapes pour gérer les différents types de situations difficiles
- Dédramatiser une situation ou un entretien difficile
4. Maintenir la qualité d’accueil
- Les techniques pour évacuer et récupérer
- Se recentrer sur les fondamentaux de l’accueil
Tarif à partir de :
920 € / Jour
Modalité :
presentiel
Public concerné
Hôtesses de caisse ou d’accueil
Prérequis
Hôtesses de caisse ou d’accueil
Modalités et délais d’accès
Nous contacter
Lieu de formation : à votre convenance & accessible aux PMR
Date de formation : à votre convenance selon disponibilité
Méthodes et moyens mobilisés
P1 le cours magistral
P7 l’étude de cas
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Formation accessible au public en situation de handicap, sous réserve d’un entretien préalable afin de prévoir une organisation et un environnement adaptés.
Effectif :
min 1 > max 15
Durée :
7 h – 1 jour(s)
