Intermarché revisite les métiers de services

Les modes de consommations changent et les acteurs de la grande distribution doivent se repositionner s’ils ne veulent pas rester sur le bord de la route. Jean-Michel Balaguer – chargé de la direction Innovation du Groupement Les Mousquetaires – s’intéresse à la réinvention des métiers du commerce.

« Que faut-il faire pour que le client quitte son canapé pour venir nous voir ? »

Là est la problématique d’aujourd’hui ! Le consommateur a désormais pléthore de choix pour faire ses courses.

« Jusqu’à présent il était assez facile d’attirer le client : on ouvrait le rideau, les clients rentraient, trouvaient des promotions et ils étaient satisfaits » explique JM.Balaguer.

Mais les choses ont changé. Si le digital a chamboulé les codes de la grande distribution, il n’en est pas le seul responsable. De nouveaux opérateurs comme les courses par abonnement, le bio, l’économie solidaire … sont entrés en jeux et bousculent les habitudes.

De fait, il a fallu se poser les bonnes questions : que veut le client ? Qu’attend-il de nous, de nos magasins ? L’avis du client est important afin de pouvoir répondre à sa demande. Mais pour cela, il faut que les collaborateurs soient capables de l’accueillir, de l’écouter, de le conseiller, de lui apporter l’expérience client qu’il attend, bref d’être commerçant. C’est un vrai métier et c’est là que la formation entre en jeu !

Les métiers de bouche en 1ère ligne !

Un client ne va plus au supermarché pour uniquement acheter un rôti ou un poisson. Il a envie d’avoir des idées, un menu, voir un repas quasi préparé pour quand arrive l’heure du dîner, il n’ait pas la corvée d’épluchage de légumes par exemple, car « son magasin » l’aura fait pour lui. Et ce n’est pas qu’une question de temps : on entre là dans la dimension plaisir.

Aujourd’hui, le charcutier ne peut plus se contenter de trancher du jambon ou couper un morceau de pâté. Il doit être force de suggestions, mais également être capable d’apporter des conseils en diététique ; et ça c’est nouveau. L’invasion des « sans » (sans gluten, lactose …) oblige le charcutier à considérer la problématique de son client qui a aussi envie de se faire plaisir à table. Il attend non seulement qu’on lui conseille un bon produit mais que l’on tienne compte de ses contraintes. Le client attend des solutions. Le Groupement Les Mousquetaires répond à cette nouvelle donne en embauchant des employés issus dela restauration, et en formant ses collaborateurs déjà en place, à la diététique.

Un hypermarché ne peut plus se contenter d’être simplement Distributeur. Avoir de beaux rayons bien remplis avec de belles promos est nécessaire mais désormais insuffisant pour le consommateur. La dimension humaine avec tout ce qu’elle comporte, et la satisfaction client sont des facteurs « réussite » de la plus grande importance. La sphère conseil, service est par conséquent à mettre en place pour ceux qui voudront continuer à figurer dans le haut du classement des magasins performants en continuant de séduire les clients pour faire leurs achats.