L’expérience client enrichie : c’est l’avenir du commerce

En janvier dernier, le Big National Retail Show de New York avait comme fil conducteur, l’expérience client.

Cette it-place de l’innovation positionne l’expérience client comme un enjeu stratégique, voir vital, pour les commerçants : pour 4 clients sur 10, courir les magasins est une corvée !

Capgemini Consulting a mené une étude qui fait ressortir que 65% des consommateurs ont du mal à trouver les produits qu’ils recherchent et que 71% peinent à faire des comparaisons.

Des solutions pour une expérience d’achat mémorable existent.

Scan to shop

Le client remarque le produit, scanne son emballage avec son smartphone et accède directement à la page du produit : c’est la technique du « scan to shop ». Cette innovation est possible grâce au logiciel de reconnaissance de l’image intégrée dans l’application mobile du magasin.

62% des clients attendent plus d’interactions avec les produits ; cette innovation permet de relier 2 mondes : celui du physique et du digital.

Le comptage de flux in-store

Savoir combien de personnes franchissent les portes d’un magasin, c’est bien, mais connaître leur typologie (âge, sexe, type (habituel ou occasionnel)), c’est encore mieux.

Des capteurs-caméra Bluetooth accrochés au plafond, comptent grâce à la reconnaissance faciale, le nombre de clients qui fréquentent le magasin, où ils circulent précisément.

Les Chatbots.

Via une application, des robots dialoguent avec le client, lui répondent, lui donnent des conseils. Ils peuvent même prendre commande de votre livraison de fleurs ou réserver votre table dans le restaurant de votre choix !

Favoriser les émotions.

Plus les émotions seront puissantes, plus la mémorisation sera grande ; elles impactent à 60% sur l’acte d’achat.

Bienvenu dans l’ère du marketing expérientiel !

Des parfums grisants, des lumières basses, une musique diffusée à tue-tête … autant d’éléments qui stimulent les sens (comme chez Abercrombie & Fitch).
Ou comme Orangina qui mise sur des nouveaux distributeurs de boissons … à secouer pour « décoller la pulpe du fond ». Nul doute qu’avec tout ça, le client se souviendra de sa visite.

Plein feu sur la « réalité augmentée ».

Le jeu Pokemon Go a propulsé la « réalité augmentée » sur le devant de la scène. Les commerçants s’en sont inspirés car pour 70% des consommateurs, pouvoir tester son produit avant de l’acheter est un facteur clé.

Ikéa propose la visualisation en 3D, sur le site de Ray Ban, vous essayez virtuellement vos lunettes et le Smart Mirror de Hewlett Packard prend une photo de vous pour un essayage connecté : tailles et couleurs de modèles vous correspondant vous sont proposés.

Aujourd’hui, le client en demande toujours plus et notamment d’être un client privilégié ; l’expérience du e-commerce y est pour quelque chose…         Cette relation personnalisée est désormais possible grâce à la digitalisation des espaces de vente, la compilation et le mix de toutes les données récoltées à chaque fois qu’un client entre dans un magasin.

En conclusion, si vous connaissez très bien votre client, vous pourrez lui proposer les produits qu’il attend et le fidéliser!