Les conflits avec un client, on n\u2019y coupe pas\u00a0!<\/p>\n
Des clients d\u00e9\u00e7us le feront savoir \u2026 ou pas. Et c\u2019est l\u00e0 le pire\u00a0!<\/p>\n
Savoir comment appr\u00e9hender un conflit, comment le traiter et savoir quoi faire de ce m\u00e9contentement une fois r\u00e9solu est essentiel.<\/p>\n
\u00ab\u00a0Un client content le dit \u00e0 3 personnes. Un client m\u00e9content le dit \u00e0 plus de 100\u00a0000 clients. Cela s\u2019appelle internet<\/em>.\u00a0\u00bb Em\u00e8s Conseil.<\/p>\n Bien accueillir le client insatisfait.<\/em><\/strong><\/p>\n La prospection commerciale est une t\u00e2che ardue. Fid\u00e9liser ses clients est une \u00e9tape beaucoup difficile.<\/p>\n Une r\u00e9clamation mal g\u00e9r\u00e9e et votre client s\u2019en va. Si vous \u00eates \u00e0 son \u00e9coute et trouvez LA solution, vous avez toutes les chances de le garder.<\/p>\n Pour cet \u00e9change, soyez \u00a0psychologiquement pr\u00eat, ne vous laissez emporter, ne perdez pas le contr\u00f4le de vos \u00e9motions.<\/p>\n Ecouter son client, le laisser parler sans l\u2019interrompre, bien r\u00e9fl\u00e9chir avant de lui r\u00e9pondre et surtout \u00eatre factuel\u00a0: voici les bases d\u2019un dialogue constructif. Restez calme, et utilisez un ton positif, non agressif \u2026 m\u00eame si ce n\u2019est pas l\u2019envie qui vous en manque\u00a0!<\/p>\n Est-il r\u00e9el\u00a0? R\u00e9sulte-t-il d\u2019un malentendu\u00a0?<\/p>\n Conna\u00eetre l\u2019origine du conflit est essentiel pour un \u00e9change pr\u00e9cis\u00a0; d\u2019o\u00f9 l\u2019importance de questions cibl\u00e9es.<\/p>\n Le client doit sentir que son point de vue vous int\u00e9resse, que vous comprenez ce qu\u2019il ressent \u2026 m\u00eame si vous n\u2019\u00eates pas d\u2019accord.<\/p>\n Reformulez ce que vous avez compris pour ne pas aggraver la situation.<\/p>\n Votre client verra que sa situation vous tient \u00e0 c\u0153ur et que vous vous int\u00e9ressez \u00e0 lui, que vous le respectez.<\/p>\n Toujours apporter une solution.<\/em><\/strong><\/p>\n Que vous ayez raison ou tort, vous allez devoir apporter une solution \u00e0 votre client pour d\u00e9bloquer la situation.<\/p>\n L\u00e0 encore, il faudra \u00eatre tr\u00e8s clair\u00a0: vos possibilit\u00e9s ne sont s\u00fbrement pas extensibles. Votre client doit conna\u00eetre les limites de ce que vous pouvez lui apporter.<\/p>\n Laissez le exprimer ce qu\u2019il attend et dire \u00ab\u00a0non\u00a0\u00bb ne rompra pas le dialogue.<\/p>\n \u00ab\u00a0 Personne ne r\u00e9clame ce qu\u2019il d\u00e9sire\u00a0; chacun r\u00e9clame ce qu\u2019il croit pouvoir obtenir<\/em>\u00a0\u00bb Gilbert Keith Charleston*.<\/p>\n M\u00e9contentement exprim\u00e9\u00a0= \u00a0bonne source d\u2019informations.<\/em><\/strong><\/p>\n Un client qui exprime son m\u00e9contentement est un client qui n\u2019a pas envie de quitter la soci\u00e9t\u00e9. Il est pr\u00eat \u00e0 vous donner une 2\u00e8me<\/sup> chance.<\/p>\n En parlant, il vous donnera de pr\u00e9cieux renseignements et de bonnes id\u00e9es pour am\u00e9liorer votre service et innover.<\/p>\n Mais un client qui se tait est un client perdu\u00a0: vous n\u2019aurez pas la possibilit\u00e9 de le rattraper.<\/p>\n Si le client ne se plaint pas aupr\u00e8s de la soci\u00e9t\u00e9, il se plaindra ailleurs (famille, amis, r\u00e9seaux sociaux, forum\u2026).<\/p>\n La mise en place d\u2019une cellule de gestion des plaintes avec du personnel form\u00e9 \u00e0 cet exercice d\u00e9licat est n\u00e9cessaire. Les clients ne craindront plus de voir leur plainte rester sans suite, d\u2019\u00eatre mal re\u00e7us, de pas trouver d\u2019issue positive \u00e0 leur m\u00e9contentement.<\/p>\n Mobilisez vos \u00e9quipes\u00a0!<\/em><\/strong><\/p>\n En tant que directeur de magasin, manager, vous savez que des litiges existent. Mais combien de vos salari\u00e9s vous remontent l\u2019information\u00a0? Combien savent comment g\u00e9rer un client m\u00e9content\u00a0? Et pourquoi le feraient-ils\u00a0!<\/p>\n Conna\u00eetre l\u2019impact positif et n\u00e9gatif d\u2019un client insatisfait ne coule pas de source.<\/p>\n Votre \u00e9quipe doit comprendre pourquoi il est essentiel de faire remonter les situations conflictuelles avec les clients. Elle doit savoir qu\u2019elle est porteuse de comp\u00e9tences non n\u00e9gligeables b\u00e9n\u00e9fiques pour l\u2019entreprise et qu\u2019elle aussi peut participer \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n Toute personne qui affrontera un client m\u00e9content (et ce n\u2019est pas dr\u00f4le d\u2019autant que souvent ce n\u2019est pas forc\u00e9ment elle qui est responsable du probl\u00e8me), devra \u00eatre valoris\u00e9e.<\/p>\n Certes mieux vaut \u00e9viter les conflits avec sa client\u00e8le. Mais quand cela arrive, savoir bien r\u00e9agir sera fructueux.<\/p>\n Un client satisfait suite \u00e0 un litige peut ensuite recommander votre soci\u00e9t\u00e9: la qualit\u00e9 du service est toute aussi importante que le produit en lui-m\u00eame.<\/p>\n Comprenez toujours \u00a0pourquoi il y a eu conflit.<\/p>\n Et ne n\u00e9gligez pas les personnes qui sont en premi\u00e8re ligne\u00a0: elles sont vos v\u00e9ritables vecteurs d\u2019informations.<\/p>\n Moralit\u00e9, challengez vos \u00e9quipes sur la remont\u00e9e des litiges et ne perdez jamais les coordonn\u00e9es de vos clients insatisfaits\u00a0: ils sont peut-\u00eatre votre source d\u2019inspiration de demain\u00a0!<\/p>\n * \u00e9crivain anglais, th\u00e9ologien et penseur politique.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les conflits avec un client, on n\u2019y coupe pas\u00a0! Des clients d\u00e9\u00e7us le feront savoir \u2026 ou pas. Et c\u2019est l\u00e0 le pire\u00a0! 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\nComprendre la vraie raison de son m\u00e9contentement.<\/em><\/strong><\/p>\n