Digitaliser son magasin est facile. Le digitaliser avec succès est plus complexe ! (partie 2)

Il est important de bien réfléchir à l’impact que peut avoir le digital sur son point de vente. Ce changement aujourd’hui nécessaire ne doit pas se faire à la légère. Certaines entreprises l’ont réussi ; pour d’autres, l’essai n’est pas concluant. Prenons les exemples de Renault et Darjeeling, 2 marques grand public aux expériences bien différentes.

Renault : la maîtrise de la digitalisation.

Avec son programme C@RE (Customer Approved Renault Experience), le fabricant automobile vise à engager la marque dans une relation client d’un nouveau genre, notamment pour le rôle des vendeurs. Les clients étant de plus en plus connectés, le parcours commercial est revu dans sa globalité (avant, pendant et après l’acte d’achat). C@RE a comme ambition l’excellence dans les relations commerciales. Jérôme Stroll – directeur commercial du Groupe Renault, est très clair : « L’un des enjeux est de vivre une expérience en concession, plus riche, innovante et interactive où la qualité des rapports avec le vendeur ou le conseiller-service est une priorité. ». 94% des clients passent d’abord par internet avant d’aller dans une concession automobile. Autant dire que le web-to-store est la priorité de ce programme. Les vendeurs sont tous équipés d’une tablette qui leur permet de consulter le profil de leurs clients (données collectées via les réseaux sociaux, les call-centers, le web …). Mieux informés, les vendeurs-conseillers tiennent un discours personnalisé et adapté à chaque client. Ils peuvent également au cours de leur échange, configurer la voiture comme le souhaite le client. Le résultat sera ensuite projeté sur un écran géant. Renault va même plus loin en testant en Turquie, un concept web-to-vidéo : le client a une connexion directe avec un conseiller via le web.

Darjeeling : l’expérience aurait pu être concluante, mais …

Tablettes pas chargées le matin (les vendeuses n’ont pas le réflexe de vérifier le taux de charge de ces outils lors de la fermeture), bugs informatiques … on peut dire que si l’idée de mettre le catalogue sur tablette en permettant ainsi aux clientes des essayages sans le passage en cabine était bonne, le résultat est pourtant loin d’être une réussite.
La raison : des vendeuses pas formées qui ne savent pas comment utiliser cet outil, qui n’y pensent pas et qui n’en voient pas l’intérêt!

    

Digitaliser ses points de vente n’est pas une action anodine et le constat est très clair : sans formation, pas de réussite. « Au-delà des nouveaux outils, les principaux axes de progrès sont l’accueil, le sourire, la découverte des besoins … Là est notre principal challenge en matière de formation: mettre l’accent sur l’empathie et le traitement personnalisé de chaque client. » conclue Alain Lehmann, Directeur des réseaux et du Développement à la Direction Commerciale de Renault. Les outils digitaux sont l’avenir du commerce, mais sans l’être humain, ils ne sont rien.