Objectif

Cette formation vise à accompagner les collaborateurs évoluant en stations service, dans la prévention et la gestion opérationnelles des situations de tension vis-à-vis de leurs clients en boutique ainsi que dans l’appréhension des bonnes pratiques pour prévenir ou limiter les impacts et les conséquences de l’agressivité physique dont ils peuvent être la cible.

Compétences développées

• Régénérer son énergie pour résister au stress et à l’usure de la pression client quotidienne
• Traiter sereinement et efficacement l’accueil des clients difficiles (insatisfaits, mécontents, injurieux, agressifs)
• Maintenir la qualité de contact quel que soit le moment de la journée

Programme

Module 1 : Comprendre et analyser les situations d’agression (60 min)

Décryptage des conflits en station-service

• Typologies des agressions physiques en station
• Facteurs aggravants et profils des agresseurs
• Retours d’expérience des participants

L’impact des préjugés et des croyances limitantes

• Influence des stéréotypes sur la communication avec les clients
• Effets d’une posture défensive ou agressive
• Exemples concrets et exercices d’auto-évaluation

Module 2 : Prévenir et désamorcer les conflits (60 min)

Techniques de prévention et d’apaisement

• L’importance d’un accueil professionnel et commerçant
• Signaux d’alerte et techniques de désescalade
• Exercices de communication positive et assertive

Les bons comportements à adopter pour limiter le risque d’agression

• Organisation sécurisée du travail en station (gestion du cash, vigilance sur les entrées)
• Utilisation des outils de sécurité (bracelet anti-agression, contrôle des accès)
• Les gestes et postures à adopter en cas de menace physique

Module 3 : Mises en situation et exercices pratiques (60 min)

Rejeu de situations réelles

• Reconstitution de cas vécus par les participants
• Adaptation des postures et des réactions
• Débriefing et conseils du formateur

Appropriation des réflexes de gestion de crise

• Réagir efficacement à une agression physique
• Se protéger sans aggraver la situation
• Coopération et coordination avec l’équipe pour minimiser le danger

Module 4 : Plan d’action personnalisé et clôture (60 min)

Bilan et engagement individuel

• Identification des axes d’amélioration pour chaque participant
• Élaboration d’un plan d’action pour renforcer la sécurité en station

Synthèse et recommandations finales

• Discussion sur les bonnes pratiques à partager avec l’équipe
• Ressources et contacts utiles en cas de besoin

Clôture et retours des participants

• Tour de table et évaluation de la formation
• Remise d’un mémo récapitulatif des bonnes pratiques