Objectif

Permettre aux personnel formés de maîtriser les bases métiers de la fonction hôte(sse)s de caisse / accueil au sein d’une entreprise de distribution à dominante alimentaire.

Compétences développées

• Acquérir les bases de comportement et savoir-faire métier hôte(sse) de caisse
• Savoir utiliser un TPV graphique tactile
• Intégrer un comportement adapté pour lutter contre la démarque (maîtrise des outils et méthodes dédiées)

Programme

1/ Identifier les comportements et les attitudes à adopter dans le secteur caisse (7h en groupe)

• Le rôle de l’hôtesse de caisse dans la stratégie E.LECLERC
• La Relation client
  – Notion de relation client
  – La phase encaissement vecteur de fidélisation
• Les règles de base de l’accueil client
  – les consignes internes
  – les comportements toxiques
• La personnalisation de l’accueil comme outil de satisfaction et de fidélisation du client
  – Les différentes postures d’attente
  – Les différentes prises de contact
  – La gestion de la relation pendant l’encaissement
  – Les différentes prises de congés
• Les ingrédients qui nourrissent la satisfaction client
  – les enjeux, exemples concrets
  – Identification des différents moyens d’action instaurateurs de satisfaction pour nos clients
  – Les principales sources d’insatisfaction clients en magasin et les responsabilités inhérentes à l’hôtesse

• Le traitement des situations difficiles
  – Différence entre incivilité et agressivité
  – Distinguer sources de pression externes, internes, et personnelles
  – Les étapes de la colère, les typologies d’interlocuteurs agressifs
  – Les étapes pour gérer les différents types de situations difficiles
  – Les techniques pour évacuer et récupérer
  – Se recentrer sur les fondamentaux de l’accueil

• L’anticipation des mécontentements
• Les moyens de lutte contre la démarque
  – Les enjeux de la démarque (DI, DC)
  – Les zones sensibles dans le magasin
  – Focus DI (les différentes typologies et mobiles de voleurs, savoir repérer les profils à risque, attitude individuelle et comportement collectif anti-démarque)
  – Les gestes métiers pour réduire la démarque en LC, CLS, Accueil/Retours)
  – Les escroqueries par mode de paiement

2/ Enregistrer les marchandises vendues et encaisser les règlements en suivant les procédures en vigueur (7h en groupe)

• Analyse d’une journée type, de la prise de fonction à la fermeture du poste de travail
  – L’organisation du poste encaissement au sein du magasin
  – Les étapes principales de la journée de travail et les 3 phases liées à l’encaissement d’un client
• Les procédures d’encaissement et de contrôle
  – La responsabilité de l’hôte(sse)
  – Les procédures et les moyens de contrôle en place
• La carte fidélité et ses enjeux
  – Quels sont les avantages pour le client ?
  – Comment proposer la carte E.Leclerc ? quelle méthodologie
  – A qui proposer la carte ? savoir cibler les clients
  – A quel moment ? faire preuve d’intelligence de situation
  – Les méthodes du questionnement client pour être plus efficace
  – Traitement des principales objections client sur la carte E.Leclerc
• Les opérations commerciales
  – Les différents principes rattachés aux Bons d’achat papiers/cartes, BRII, Bons de réduction réels/dématérialisés, lots rééls/virtuels homogènes et hétérogènes  
• Analyse des documents utilisés au poste de travail

3/ Garantir une utilisation performante de l’outil de caisse (7h en groupe)

• L’organisation de l’environnement caisse (incluant les spécificités liées à la période covid)
  – Port de la tenue de travail et du badge
  – Respect des horaires et des consignes
  – Maintient de la propreté de l’espace de travail
  – Savoir s’occuper utilement en temps creux
  – Le rôle de son responsable, savoir s’adresser à lui

• Exploitation optimal du terminal d’encaissement
  – Présentation générale de la caisse
  – La prise de poste
  – L’enregistrement des articles et identification du client
  – L’enregistrement de la carte de fidélité
  – Les procédures d’encaissement des modes de règlements
  – Les cas particuliers : en cours d’enregistrement et en dehors d’un ticket de caisse
  – La fin de poste
  – Communiquer avec sa caisse centrale
• Focus sur les comportements à proscrire
  – effets personnels, téléphone portable, argent, discussion entre collègues…
• Accompagnement de chaque stagiaire en situation réelle sur son poste de travail
  – Traitement individuel des difficultés rencontrées
  – Identification des axes personnels d’amélioration

4/ Acompagnement opérationnel, retour d’expérience (1h en visio individuelle – Option)

• Retour d’expérience suite à démarage de la fonction et des axes personnels d’amélioration
• Succès réalisés et ajustements à apporter
• Co-construction avec les participants d’un référentiel regroupant toutes les bonnes pratiques dans le magasin