Objectif

Cette formation a pour finalité de permettre au personnel formé de favoriser un environnement professionnel apaisé

Compétences développées

• Traiter sereinement et efficacement l’accueil des clients difficiles (insatisfaits, mécontents, injurieux, agressifs)
• Maintenir la qualité de contact quel que soit le moment de la journée
• Régénérer son énergie pour résister au stress et à l’usure de la pression client quotidienne

Programme

1. La situation de conflit

• Observer et analyser une situation de conflit pour construire une stratégie de résolution

2. Les situations de conflit chez Total

• Identifier les différents types de conflits et leurs origines.

3. Identifier son profil personnel et savoir s’affirmer

• Les techniques pour diminuer la pression et éviter l’escalade négative 

4. Les incivilités et leurs conséquences

• Quelles sont les conséquences économiques et humaines ?

5. Les incivilités comment les détecter

• Connaitre les différentes étapes qui mènent au conflit client

6. Eviter l’escalade vers l’agressivité

• Les étapes pour gérer les différents types de situations difficiles (méthode A.I.D.E.R.)

7. Maintenir la qualité d’accueil

• Les techniques pour évacuer et récupérer