Prévention et gestion des incivilités appliquée pour l’Exploitant

Permettre au personnel formé de favoriser un environnement professionnel apaisé

• Traiter sereinement et efficacement l’accueil des clients difficiles (insatisfaits, mécontents, injurieux, agressifs)
• Régénérer son énergie pour résister au stress et à l’usure de la pression client quotidienne
• Maintenir la qualité de contact quel que soit le moment de la journée

1. La situation de conflit

• Observer et analyser une situation de conflit pour construire une stratégie de résolution
  

2. Les situations de conflit chez Total

• Identifier les différents types de conflits et leurs origines.
  

3. Identifier son profil personnel et savoir s’affirmer

• Les techniques pour diminuer la pression et éviter l’escalade négative
  

4. Les incivilités et leurs conséquences

• Quelles sont les conséquences économiques et humaines ?
  

5. Les incivilités comment les détecter

• Connaitre les différentes étapes qui mènent au conflit client
  

6. Eviter l’escalade vers l’agressivité

• Les étapes pour gérer les différents types de situations difficiles (méthode A.I.D.E.R.)
  

7. Maintenir la qualité d’accueil

• Les techniques pour évacuer et récupérer

P1 le cours magistral
P7 l’étude de cas

P1 le cours magistral
P7 l’étude de cas