Vos clients sont uniques : traitez-les comme tel !
Emails mal ciblés, sms dérangeants … les consommateurs sont inondés de messages qui souvent ne les concernent pas, ou pas totalement.
Chaque client a sa personnalité, ses besoins, et attend des marques qu’elles répondent à qu’il veut précisément.
Cofordis se penche sur ce phénomène où promotions et prix canons ne sont plus suffisants pour remettre le client au cœur de l’expérience d’achat.
Définition
Revenons aux basiques : qu’est-ce que l’expérience client ?
C’est le cumul des moments physiques ou virtuels et des émotions ressenties par le client lorsqu’il est en relation avec une marque. Cette action aura un impact positif ou négatif sur la suite qu’il donnera à son contact avec cette marque, et ses produits, avant, pendant et après sa démarche d’achat.
Il apparaît ainsi évident que sans marketing personnalisé, la fuite de clients est inévitable.
Le client comme cœur de cible
Cela semble couler de source, mais malgré les nombreuses données informatives dont peut disposer une marque, trop de messages n’ont aucun impact.
Les clients ont de plus en plus le sentiment de n’être qu’un numéro parmi un volume de d’acheteurs d’une marque.
Selon une étude Adobe (2022), 72% des sondés remettent en question la pertinence d’étiquettes « Génération Z » ou Génération Y ». 57% trouvent inutile la tranche d’âge sensée les définir. Ce qu’ils veulent : être considéré comme des êtres uniques.
La segmentation marketing telle qu’elle est habituellement faite, ne fonctionne donc plus.
Mais où est l’humain ?
La robotisation des contacts est également reprochée. Et cette perception désagréable est désormais accrue avec l’avènement de l’intelligence artificielle, ChatGPT notamment.
Livebot, Chatbot, email standardisé, sms envoyés à la chaîne sans personnalisation à part le prénom peut-être … ne jouent pas en faveur des marques.
Les clients veulent retrouver un contact vrai lorsqu’ils achètent en ligne, celui qu’ils ont connu en magasin.
Pour exemple, la marque de luxe Yves Saint Laurent utilise son application pour créer un lien avec ses clients. Ils peuvent ainsi parler avec un expert humain via un chat ou prendre rendez-vous en boutique pour être conseillé.
Zegna, créateur italien de vêtements pour homme, propose un configurateur de produits : « d’ici 2024, nos clients pourront personnaliser n’importe quel look de la collection à travers zegna.com », proposant ainsi 49 milliards de combinaisons pouvant « être réalisées sur mesure et livrées dans le monde entier en moins de 4 semaines ». Ce même configurateur se retrouvera également en magasin.
SMS ou email en ultra personnalisation
Humankind remet le SMS au goût du jour avec sa plateforme SaaS de commerce conversationnel : « les marques et les commerçants ont la possibilité de créer des expériences de ventes personnalisées 1 to 1 par SMS avec de vrais humains ».
Ce module intégré sur des sites de e-commerce permettra aux consommateurs de dialoguer avec un expert de la marque par SMS, et ainsi obtenir des réponses personnalisées.
En grande distri, Omaria mise sur l’email véritablement qualifié. En analysant les données recueillies via les cartes de fidélités, ils élaborent des emails dont le contenu permet aux clients de bénéficier de promotions et d’offres correspondant exactement à ce qu’ils ont l’habitude d’acheter, au moment où ils en ont besoin. Les données comportementales récoltées via les achats en ligne, les cartes de fidélités, les consultations de sites sont des informations à très haute valeur pour amener des marques à une expérience client personnalisée.
Mais certaines enseignes vont encore plus loin comme SHEIN et Carrefour dont les récentes expériences ont de quoi interpeller. (explications dans le prochain article).
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