Bis repetita pour Nature & Découvertes : un nouveau prix de l’excellence client !
On ne l’arrête plus ! En 2017, Nature & Découvertes recevait le prix de l’Excellence Client remis par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance.
La marque à la tortue globe-trotter s’octroi de nouveau cette récompense en 2018 !
Pourquoi, comment ? Cofordis vous dit tout !
Lorsque l’on entre chez Nature & Découvertes, on n’entre pas seulement dans un magasin : on entre dans un univers. Il y a les odeurs, les sons, des fauteuils de massage, de la dégustation … On peut alors se demander si cette ambiance sereine qui fait son succès, suffit à inciter les clients à acheter.
Objectivement non, mais faire en sorte que le client se sente bien est déjà un 1er pas important.
Car ce qui est important pour l’enseigne, c’est l’être humain. Et qui dit humain dit accueil. D’ailleurs chez Nature & Découvertes, il n’y a pas de vendeurs, mais des guides-conseillers : la nuance est forte.
La formation : un élément crucial.
La marque y met les moyens : 6% de la masse salariale est consacrée à la formation.
Nature & Découvertes va même plus loin avec la création de son propre centre de formation, « pour pouvoir maîtriser cette formation et que le discours soit unanime, que l’on produise les meilleurs conseils adaptés à nos produits. C’est fondamental ! » explique Clarisse Charreaux – Directrice Marketing de l’enseigne.
Et qui enseigne dans ce centre de formation ? Les directeurs de magasins eux-mêmes et les guides-conseils ; la boucle est bouclée.
Une gamme de produit toujours en expansion
Au cours de ces dernières années, la marque s’est enrichie de nombreux produits, de nombreuses offres. Toute cette créativité a permis de fédérer sur le personnel, mais également sur ces offres. Nature & Découvertes éditant de plus en plus de produits, il convient donc d’avoir une connaissance absolue des produits et de leur univers afin de pouvoir répondre aux interrogations des clients.
Toujours en interne
C’est également l’enjeu du service client qui après maintes expériences, est finalement internalisé. Cette internalisation amène à une cohérence entre l’expérience client en magasin et celle au téléphone.
Là encore, les personnes recrutées ont été formées en interne : rencontre avec les chefs de produits, le directeur des engagements N&D, toujours afin d’avoir un discours qui ressemble à l’identité de la marque.
Le vrai test a été les fêtes de fin d’année, période dense où le nombre d’appels explosent. Avec ce changement de stratégie, le bilan a été positif, tant sur le discours qu’en taux d’appels satisfaits.
Un site internet plus « humain »
Si la marque bénéficie d’un capital sympathie certain, comment le traduire sur internet ?
Nature & Découvertes travaille sur la refonte de son site de e-commerce. S’il ne fait pas appel aux mêmes sens, il convient d’y retranscrire un point important que l’on trouve en magasin : l’apprentissage.
Les ateliers proposés en magasin pour accompagner les produits, les conférences données pourront être diffusés sur le site grâce à des captures vidéo.
Des tutoriels sont également prévus car l’enseigne ne veut pas seulement vendre des produits, mais expliquer comment l’utiliser, tout comme son environnement. Par exemple, si un télescope est acheté, le système stellaire pourra être expliqué.
Cela sera bien entendu différent d’une visite en magasin, mais pourra être complémentaire.
Nature & Découvertes fait 10% de ses ventes via internet. L’objectif à 2020 est 15%.
Au fils des années, Nature et Découvertes a parfaitement ciblé ce qui fait sa force, ce qui a permis de construire une identité bien définie. On parle même de marque inspirationnelle : on y va pas par hasard et la clientèle revient.
Si le contact humain reste l’objectif premier de l’enseigne, le digital n’est pas mis de côté bien au contraire. La Market Place Nature & Découvertes s’agrandit afin de satisfaire le plus de clients potentiels possible, tout en restant raccord avec ses critères.