Le parcours d’achat omnicanal ou comment accompagner efficacement son client (1/2)

Et si le parcours d’achat omnicanal était la stratégie à adopter pour rendre l’expérience client inoubliable ?
Avec la crise sanitaire, les marques ont plus que jamais besoin de se rapprocher de leur client et les consommateurs sont en grande demande d’attention.
Cofordis met en lumière une technique qui, si elle n’est pas nouvelle, prend toute sa puissance aujourd’hui.

Définition

La relation marque – client a totalement été chamboulée avec l’arrivée des nouvelles technologies.
Avant, proposer un très bon produit au juste prix suffisait. Aujourd’hui, les ventes se font en magasin physique, mais également et même beaucoup, par internet.
Pour se démarquer de la concurrence, une entreprise doit en plus du bon produit/service au bon prix, connaître les besoins précis de ses clients. Et c’est là que le digital entre en jeu.
On peut même dire que canal traditionnel + digital = combo gagnant.
Le parcours client omnicanal c’est donc la réponse à la problématique qui est de proposer une offre qualitative quel que soit le moyen proposé. C’est la globalité des interactions qui donnera de la valeur à l’offre et de la satisfaction au client.

Des chiffres très parlants !

  • 73% des clients utilisent plusieurs canaux avant d’acheter (1)
  • 3 canaux sont généralement utilisés (pour 30% des personnes interrogées) (2)
  • 75% des clients souhaitent qu’une marque puisse proposer une expérience sans discontinuité d’un canal à l’autre (3)
  • 87% des acheteurs font, avant d’aller en magasin, une recherche sur internet (4)
  • Durant les 6 mois qui suivent son achat, le client « omnicanal » sera plus fidèle : 23% de visite en plus que le client « unicanal » (1)
  • Ce même client dépense 4% de plus à chaque achat en magasin physique, et 10% sur internet. (1)
  • Une entreprise « onmicanale » fidélise 89% de ses clients contre 33% pour celle qui n’a pas ou peu de stratégie omnicanale. (7)

On notera donc 3 avantages à avoir une stratégie omnicanale de qualité :

  • Fidéliser sa clientèle
  • Augmenter (un peu) son chiffre d’affaire
  • Permettre à ses clients de vivre une expérience d’achat de qualité.

Une stratégie omnicanale performante en 5 étapes

  1. Une connaissance pointue de ses clients :
    pour savoir ce que veut un client, il faut le connaître !
    Comment ? L’enquête de satisfaction est un moyen classique mais performant. Elle permet de collecter des trésors d’informations qui amèneront à une offre ad hoc et personnalisable.
  2.  Une data client centralisée :
    Des outils digitaux connectés les uns aux autres aideront à la constitution d’une base de données unique enrichie automatiquement.
  3. Un lien privilégié permanent :
    Les chatbots fleurissent sur de nombreux sites de vente et évitent l’attente téléphonique tant redoutée des consommateurs. Ce contact personnalisé, grâce aux datas collectées, produit une discussion crédible, qui de plus, améliore l’image de marque.
  4. Une expérience client personnalisée :
    ces différentes étapes amènent à l’objectif défini : construire des actions personnalisées via tous les moyens de contact proposés et utilisables par le client : annonce d’événements en avant-première, stratégie de fidélisation, bon cadeau à sa date anniversaire … le tout consultable immédiatement sur son smartphone, tablette ou ordinateur avant de venir en magasin.
  5. Une expérience client analysée :
    Si la veille concurrentielle apporte la connaissance des tendances du marché, les retours clients permettent de suivre au plus près l’évolution de sa clientèle (ses attentes, son comportement, ses ressentis …). Avec l’utilisation de nouveaux outils, l’entreprise fera la différence avec le concurrent qui n’aura pas de stratégie omnicanale basée sur le client.

2020 et le COVID19 ont accentué la mutation de l’acte d’achat. Si certaines marques restent statiques face à cette transformation, d’autres ont pris un contre-pied qui s’avère gagnant (voir partie 2).
Une chose est certaine : l’enseigne qui voudra garder sa place, devra utiliser les nouveaux outils digitaux performants qui lui seront proposés, et ceux afin de répondre à des demandes de plus en plus pointues de ses clients.

(1) source Harvard Business Review
(2) source ECR –Kinali
(3) source Accenture Consulting
(4) source Think with Google
(7) source Aberdeen Inc