Le client mécontent : échec ou opportunité ?

Les conflits avec un client, on n’y coupe pas !

Des clients déçus le feront savoir … ou pas. Et c’est là le pire !

Savoir comment appréhender un conflit, comment le traiter et savoir quoi faire de ce mécontentement une fois résolu est essentiel.

« Un client content le dit à 3 personnes. Un client mécontent le dit à plus de 100 000 clients. Cela s’appelle internet. » Emès Conseil.

 

Bien accueillir le client insatisfait.gestion conflit client

La prospection commerciale est une tâche ardue. Fidéliser ses clients est une étape beaucoup difficile.

Une réclamation mal gérée et votre client s’en va. Si vous êtes à son écoute et trouvez LA solution, vous avez toutes les chances de le garder.

Pour cet échange, soyez  psychologiquement prêt, ne vous laissez emporter, ne perdez pas le contrôle de vos émotions.

Ecouter son client, le laisser parler sans l’interrompre, bien réfléchir avant de lui répondre et surtout être factuel : voici les bases d’un dialogue constructif. Restez calme, et utilisez un ton positif, non agressif … même si ce n’est pas l’envie qui vous en manque !

 


Comprendre la vraie raison de son mécontentement.

 

Est-il réel ? Résulte-t-il d’un malentendu ?

Connaître l’origine du conflit est essentiel pour un échange précis ; d’où l’importance de questions ciblées.

Le client doit sentir que son point de vue vous intéresse, que vous comprenez ce qu’il ressent … même si vous n’êtes pas d’accord.

Reformulez ce que vous avez compris pour ne pas aggraver la situation.

Votre client verra que sa situation vous tient à cœur et que vous vous intéressez à lui, que vous le respectez.

traiter la réclamation client

Toujours apporter une solution.

Que vous ayez raison ou tort, vous allez devoir apporter une solution à votre client pour débloquer la situation.

Là encore, il faudra être très clair : vos possibilités ne sont sûrement pas extensibles. Votre client doit connaître les limites de ce que vous pouvez lui apporter.

Laissez le exprimer ce qu’il attend et dire « non » ne rompra pas le dialogue.

«  Personne ne réclame ce qu’il désire ; chacun réclame ce qu’il croit pouvoir obtenir » Gilbert Keith Charleston*.

 

Mécontentement exprimé =  bonne source d’informations.

Un client qui exprime son mécontentement est un client qui n’a pas envie de quitter la société. Il est prêt à vous donner une 2ème chance.

En parlant, il vous donnera de précieux renseignements et de bonnes idées pour améliorer votre service et innover.

Mais un client qui se tait est un client perdu : vous n’aurez pas la possibilité de le rattraper.

Si le client ne se plaint pas auprès de la société, il se plaindra ailleurs (famille, amis, réseaux sociaux, forum…).

La mise en place d’une cellule de gestion des plaintes avec du personnel formé à cet exercice délicat est nécessaire. Les clients ne craindront plus de voir leur plainte rester sans suite, d’être mal reçus, de pas trouver d’issue positive à leur mécontentement.

 

Mobilisez vos équipes !

En tant que directeur de magasin, manager, vous savez que des litiges existent. Mais combien de vos salariés vous remontent l’information ? Combien savent comment gérer un client mécontent ? Et pourquoi le feraient-ils !

Connaître l’impact positif et négatif d’un client insatisfait ne coule pas de source.

Votre équipe doit comprendre pourquoi il est essentiel de faire remonter les situations conflictuelles avec les clients. Elle doit savoir qu’elle est porteuse de compétences non négligeables bénéfiques pour l’entreprise et qu’elle aussi peut participer à la fidélisation des clients.

Toute personne qui affrontera un client mécontent (et ce n’est pas drôle d’autant que souvent ce n’est pas forcément elle qui est responsable du problème), devra être valorisée.

Certes mieux vaut éviter les conflits avec sa clientèle. Mais quand cela arrive, savoir bien réagir sera fructueux.

Un client satisfait suite à un litige peut ensuite recommander votre société: la qualité du service est toute aussi importante que le produit en lui-même.

Comprenez toujours  pourquoi il y a eu conflit.

Et ne négligez pas les personnes qui sont en première ligne : elles sont vos véritables vecteurs d’informations.

Moralité, challengez vos équipes sur la remontée des litiges et ne perdez jamais les coordonnées de vos clients insatisfaits : ils sont peut-être votre source d’inspiration de demain !

 

* écrivain anglais, théologien et penseur politique.