Incivilités et agressions dans le commerce : un quotidien pesant pour tous

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 80% des commerçants ont été victimes d’incivilités au cours de l’année 2023, et 1 commerçant sur 10 a subi une agression physique. Ces actes, qui peuvent aller de l’insulte verbale aux violences physiques, ont un impact sévère sur le moral et la santé des employés. De plus, ils fragilisent l’économie des petits commerces comme celle des hypermarchés.

Des incivilités qui se banalisent

Vols, menaces, intimidations, injures et parfois plus… les incivilités font malheureusement partie du quotidien de nombreux employés. Face à des clients mécontents, exaspérés par un délai d’attente ou une rupture de stock, les hôte/hôtesse de caisse, agents de sécurité et vendeurs sont souvent les premiers à subir ces débordements.

Ces incivilités, si banalisées qu’elles en deviennent presque invisibles, ne sont pourtant pas sans conséquences : anxiété, stress permanents pour les salariés, qui se sentent impuissants et exposés. A cela s’ajoutent les blessures physiques et psychologiques causées par les agressions pouvant aller jusqu’au syndrome post-traumatique.

Des tentatives de vol de plus en plus élaborées

Outre les incivilités, les employés du commerce sont également confrontés à une recrudescence des tentatives de vol. De la technique du « bouchon » qui consiste à dissimuler un article dans sa manche, à l’utilisation de sacs blindés ou de brouilleurs d’étiquettes, les voleurs redoublent d’ingéniosité pour ne pas passer à la caisse.

Si ces vols représentent un manque à gagner important pour les commerces, ils ont également un impact psychologique sur les employés, qui se sentent floués et impuissants face à ces actes de malveillance.

Des solutions pour enrayer la spirale de la violence

Face à ces problématiques croissantes, il est impératif de trouver des solutions pour protéger les employés du commerce et garantir un climat de sécurité dans les lieux de vente.

Plusieurs mesures pourraient être mises en place :

• Renforcer la présence policière et la vidéo surveillance : une présence policière visible et dissuasive, couplée à un système de vidéo surveillance efficace, permettrait certainement de limiter les agressions et les tentatives de vol.
  Selon l’étude OpinionWay-Perifem (2022), 77% des français sont favorables à la vidéo surveillance en général, et plus de 8 français sur 10 le sont pour les commerces (centres commerciaux (86%), grandes surfaces alimentaires (84%), commerces de proximité (81%), magasins spécialisés (80%)).
• Former les employés à la gestion des conflits : des formations dédiées à la gestion des situations tendues et à la désescalade permettraient aux employés de mieux gérer les incivilités et de se protéger face aux agressions.
• Mettre en place des systèmes de signalement plus simples : des procédures simplifiées pour signaler les incivilités et les agressions encourageraient les employés à ne pas se taire et à briser la loi du silence.

Mais une question se pose : ne faudrait-il pas également sensibiliser le public au respect des employés pour ainsi lutter contre la banalisation des incivilités ? Il est important de rappeler que derrière chaque hôte/hôtesse de caisse ou vendeur se trouve une personne. Créer un climat de respect mutuel et contribuer à rendre les lieux de vente plus sûrs et plus agréables pour tous est certes un « gros chantier », mais la situation ne faisant que se dégrader, agir pour inverser, ou du tout du moins freiner cette tendance, est une nécessité absolue.

L’insécurité dans les commerces n’est pas une fatalité. Combiner des mesures de prévention, à de la formation, à de la sensibilisation pour créer un environnement de travail plus serein pour les employés, est une des pistes de réflexion à exploiter pour garantir une expérience d’achat agréable pour les clients et limiter le mal-être des employés en première ligne face à ces attitudes déplacées.