Le conflit interne, ce mal qui ronge vos équipes ! (partie 3)

Les conflits entre des collègues sont tout aussi nuisibles au bon fonctionnement d’une entreprise que ceux entre un manager et ses salariés.

Une attitude désagréable envers son collègue, des mots déplacés voire une agressivité verbale, peuvent être assimilés à du harcèlement.

Le manager, chef de service, est responsable de la bonne ambiance et des bonnes relations entre les membres de son équipe.

Happy smiling group of young friends staying together outdoor in the park
La prévention : la meilleure des solutions.

Les conflits au sein d’un service sont quasi inévitables. Mais il est tout à fait envisageable de les prévenir.

Comment ? Tout d’abord en annonçant clairement ces attentes non seulement en termes de résultats mais aussi de comportements. Il faut également expliquer pourquoi ces attentes sont importantes et s’assurer que l’équipe adhère à ces demandes.

Faire savoir ce qu’encourent les semeurs de troubles non justifiés peut être dissuasif …

Le manager doit observer et écouter ce qui se passe dans son service pour détecter les éventuelles tensions et les désamorcer rapidement.

Ce travail de détection peut s’apparenter au travail des démineurs : on détecte, on rend le problème visible, on l’expose à tous et on désamorce la source du conflit.

En éradiquant le problème à la base, le manager évitera que la situation ne s’envenime. Il n’aura pas à gérer le problème, ni à prendre position pour l’un ou l’autre.

Le dialogue est l’arme maîtresse en cas de conflit.

Quelques règles à suivre en cas de conflit.

l'assertivité pour résoudre les conflits

–    détecter très vite les signes de tension : cela évitera que la situation ne s’aggrave.

  • gérer les émotions: le stress peut vite monter et polluer toute l’équipe lorsque trop d’émotions se mêlent au conflit.
  • être factuel: seuls les faits comptent et pas le ressenti; nous n’avons pas tous la même sensibilité, donc la même interprétation d’une situation.
  • désamorcer le conflit: cela évitera une rupture des relations entre collègues et par ricochet une perte de productivité.
  • éliminer les sources de conflit (jugement, obligations incomprises, suppositions d’intentions…) : elles peuvent empêcher qu’une situation redevienne normale.
  • écouter les acteurs du conflit individuellement puis ensemble: pour recadrer les comportements excessifs. Le manager doit être confiant, objectif et obtenir un maximum d’informations pour une vision claire de ce qui se passe.
  • ne pas rentrer dans des conflits antérieurs à son arrivée: le manager doit corriger ce qui a été décidé avant sa prise de fonction et qui pose problème aujourd’hui.
  • solutionner le problème ensemble: imposer sa décision ne résoudra rien. L’échange entre les parties doit aboutir à une résolution qui conviendra à tous. L’intervention d’un médiateur peut être requise.
  • faire face aux problèmes: la règle « des 3 petits singes » (je ne vois rien, je n’entends rien, je ne dis rien) ne fonctionne pas !

Les conflits ne se résoudront pas tous seuls.

Rien ne sert de fuir les problèmes ; il faut agir à temps !

Les conflits étant inévitables, on gardera en tête le précepte de Napoléon Hill* qui dit que « chaque difficulté porte en elle le germe d’un avantage équivalent ou supérieur ».

C’est donc à chaque manager d’apprendre à gérer les conflits selon les profils pour éviter qu’ils ne perturbent son service et n’impactent sur la clientèle.

 

*auteur américain spécialiste du développement personnel