Bye Bye les vendeuses en parfumerie… Bonjour les coach en beauté !

On le sait, du fait des changements fondamentaux des modes de consommation, le commerce se réinvente et c’est le moyen d’être présent face à internet.

Un secteur qui n’y échappe pas, bien au contraire, c’est celui de la beauté. Les parfumeries sélectives doivent s’adapter aux nouveaux fonctionnements de leurs clientes.

Autre mode de communication, formation … ; autant d’outils que les enseignes de la beauté doivent maîtriser si elles ne veulent pas être hors course.

Avant, les clientes qui entraient dans une parfumerie s’en remettaient aux vendeuses, afin de trouver les produits les mieux adaptés à leurs besoins. Aujourd’hui, les clientes arrivent dans le magasin en sachant déjà ce qu’elles veulent et cela fait toute la différence.

Il y a quelques années, seulement 5% des clientes allaient sur internet, ce qui représentait 2 à 3% du CA. Maintenant, ce sont 70% des clientes qui vont d’abord sur le net avant de venir en parfumerie ! (chiffres Fédération Française de la Parfumerie Sélective). Elles y recherchent des prix, des promotions, la localisation d’un magasin, les horaires d’ouverture, mais surtout, elles comparent les produits. Les clientes sont ainsi très informées.

Même si plus de 90% du CA se fait toujours en magasin, la relation vendeur – client a totalement changé. C’est pour cela que l’on ne parle plus de vendeuse, mais de conseillère de beauté ; elles ne sont plus là que pour parler produit.

Un autre élément qui fait que le métier change : le nombre de références en magasin. Dans un espace de 100 m², on y retrouve 15 000 produits ; impossible de tous les avoir en mémoire.

Le rôle de la conseillère a muté. La cliente arrivant avec son lot d’informations emmagasinées via internet, en attend beaucoup plus de son interlocutrice. La conseillère entre alors dans une relation de coaching avec sa cliente qui compte sur une validation de ses choix pour plus de beauté.

 

Et tout commence par l’accueil, 1er contact entre ces 2 personnes ! La façon d’accueillir évolue aussi selon pourquoi la cliente vient en magasin : acheter ou récupérer un produit commander sur internet … car le Click & Go existe aussi dans les parfumeries.

Le Click & Collect amorce d’une expérience client.

Si généralement les clients récupèrent leurs commandes Click & Collect dans des casiers en accès libre, il n’en est pas de même pour les parfumeries. Et c’est là, que les conseillères ont un vrai rôle à jouer, comme l’explique William Koeberlé – Président de la Fédération Française des Parfumeries Sélectives : « Une cliente qui a commandé de chez elle, ne doit pas perdre de temps pour récupérer ses achats en magasin. C’est alors l’occasion d’entrer en contact avec elle. Si elle a acheté du parfum, la conseillère peut lui proposer de la parfumer. La cliente repart avec son sachet et tout de même une expérience client, bien qu’elle ait commandé sur internet. »

Les 17 000 conseillères de beauté qui exercent en France sont les visages d’un métier de rêve. Si les marques ont un certain savoir-faire transmis par leurs produits, il est nécessaire que ces coach de beauté soient formés car leur métier est en pleine mutation. Et c’est un véritable enjeu que de pouvoir apporter cette expérience client attendue. Il faut s’adapter et tendre désormais vers beaucoup plus de professionnalisme dans ce domaine aussi.