Caisse automatique: un modèle remis en question

Vingt ans après leur apparition, les caisses automatiques, longtemps présentées comme une innovation permettant de fluidifier les passages en caisse et de réduire les coûts, sont de plus en plus décriées.
Leur impact négatif sur l’expérience client et les pertes liées à la fraude font débat.
Cette technologie est loin de répondre aux attentes initiales, d’où ce changement de cap qui pousse les enseignes à réévaluer leur utilisation.

Une popularité en berne ?

Plusieurs facteurs expliquent ce désamour croissant :

• Expérience client dégradée : malgré la promesse de rapidité, ces caisses peuvent être source de frustration pour les clients : problèmes de lecture de codes-barres, lenteur du système, difficultés à manipuler les écrans tactiles, longues files d’attente.
• Manque d’interaction humaine : de nombreux consommateurs apprécient l’interaction avec un caissier (simple échange de politesses, conseils sur un produit). Froide et impersonnelle sont les qualificatifs qui reviennent le plus.
• Difficultés d’utilisation : les personnes âgées ou celles ayant des difficultés à se servir des nouvelles technologies peuvent être perturbées face à ces machines.
• Impact sur l’emploi : leur développement a entraîné une réduction des effectifs suscitant des inquiétudes quant à l’emploi dans le secteur de la grande distribution.

Le champ libre à la fraude ?

L’un des principaux arguments avancés contre les caisses automatiques est leur vulnérabilité à la fraude ; l’absence de surveillance humaine facilitant les vols. Les clients malintentionnés peuvent plus facilement scanner des produits à bas prix à la place d’articles plus chers, ou encore ne pas scanner certains produits « oubliés » au fond de leur sac. Les oublis réels existent également.
S’il est difficile d’estimer précisément le montant de ces pertes, les méthodes de calcul n’étant pas toujours homogènes, le chiffre de 2% est avancé, soit la quasi-totalité de la marge.

Arrière toute !

Dans sa stratégie de relance des enseignes du groupe Casino, Philippe Palazzi – Directeur Général du groupe, veut, en priorité, ré-humaniser les points de vente. Il promet de faire marche arrière sur l’automatisation des caisses pour devenir un champion du commerce et du service de proximité. Si l’enseigne ne sera pas forcément la moins chère, elle assurera une relation forte avec les clients… grâce à ses employés.

Voler dans les magasins bientôt mission impossible ?

Certaines enseignes souhaitant maintenir les deux types de caisses, s’appuient sur des dispositifs de surveillance renforcée aux caisses automatiques : caméras supplémentaires, alarmes antivol.
Laurent Hugou – Directeur de l’Intermarché de La Farlède (83) teste un système associant paiement et surveillance. Les caméras se focalisent sur les mains des clients lorsqu’ils déballent les articles et les scannent.

Les caméras couplées à un logiciel de traitement d’images, détectent tout comportement suspect et affichent un message : « Vous êtes sûrs de n’avoir rien oublié ?» Sans réaction, la caisse se bloque et seul un opérateur peut la déverrouiller. Si un doute subsiste, le dispositif permet de visionner la vidéo. Il qualifie l’expérience de « concluante » relevant une réduction du nombre d’erreurs de 50 % sur 300 à 400 passages quotidiens, sans aucun incident relevé.
Mais quid des libertés individuelles ? Diebold Nixdorf (le fabriquant), assure que les images du client et de ses données confidentielles sont floutées.
A noter que depuis avril 2023, la loi olympique créée pour les Jeux Olympiques de Paris 2024 pour offrir plus de sécurité encadre l’usage de caméras algorithmiques.

Ces caisses automatiques, longtemps présentées comme une solution miracle, révèlent aujourd’hui leurs limites.
Un nouvel équilibre entre l’optimisation des coûts et une expérience client de qualité devra probablement être trouvé en composant avec les attentes des clients et les évolutions technologiques.
Les professionnels de la grande distribution auraient-ils trop compté sur ces machines ? Ce qui est sûr, c’est que le métier d’hôte/hôtesse de caisse à encore un bel avenir.