La distribution alimentaire cherche-t-elle à reprendre son indépendance ?

Franco-score, Nutriscore, Éco-score, Yuka, Innit … les scores sont partout !
S’ils donnent des informations aux clients, ils prennent également la main sur ce que doivent savoir les clients.
Les enseignes doivent s’y plier pour conserver leur clientèle, mais la tendance change avec une volonté à se réapproprier l’information.
Cofordis décrypte ce revirement de situation.

Cela fait déjà quelques années que des outils permettant d’analyser les produits alimentaires de la grande distribution fleurissent, avec chacun leur promesse.
Selon une étude IFOP (2019), « 25% des consommateurs français utilisent désormais une application de notation en faisant leurs courses ».
Plus que de simples diffuseurs de notations, les applications deviennent de véritables outils de décisions pour les clients et la grande distribution.

Carrefour, fana du scoring

Après le Nutri-Score, Innit, l’enseigne se lance dans le scoring environnemental avec l’Eco-Score.
Sur le site de e-commerce de l’enseigne, le consommateur peut désormais choisir ses produits selon l’indicateur qui lui paraît le plus important : qualité nutritionnelle, problématique personnalisée, respect de l’environnement.
Les principaux acteurs du scoring alimentaire (Scan-Up, Open Fact Foods, Yuka, Eco2 Initiative …) ont œuvré pour sa création en s’appuyant sur la base de données Agribalyse : grosse combinaison d’indicateurs.
Les créateurs de ce score ont décidé de pousser la démarche un peu plus loin en donnant des points bonus en fonction du transport, de la fabrication, du recyclage … bref de l’impact environnemental (déforestation, surpêche…).
Avec cette démarche, Carrefour cherche à impliquer ses clients en leur proposant cette aide, mais surtout en récupérant leurs avis. Nouvelle politique de fidélisation ? Carrefour devrait donner son retour d’expérience à l’automne.

Nouvelle orientation stratégique ?

Ce penchant à se raccrocher à ces nouveaux scores ne signifierait-il pas autre chose ?
La version officielle est que les enseignes veulent ce qu’il y a de mieux pour leurs clients.
Mais si en fait, les acteurs de la grande distri voulaient plutôt s’affranchir du sempiternel discours du « mieux manger » cultivé par les marques et qui, de fait, leur impose ce qu’ils doivent faire.
En creusant cette réflexion, il est facile de penser qu’en proposant un scoring à leur identité, ces enseignes veulent décider du discours qu’elles tiennent à leurs clients, et surtout de ce qu’elles mettent dans leurs rayons.
Les commerçants veulent reprendre le leadership et contrôler ce qu’ils proposent à leur clientèle, tout en lui donnant ce qu’elle veut. Ils veulent et peuvent ainsi retrouver leur indépendance sur la communication client.
En étant capables de répondre aux attentes des consommateurs (préservation de l’environnement, gagner du temps, mieux manger), ils pourront donner aux consommateurs les informations produits qui feront mouche, tout en contrôlant les données.

Edou, une vision plus pointue de la fidélisation client

Cette application propose une conception différente du service client. Jusqu’à présent, les clients qui l’avaient téléchargée, recevaient leur liste de courses personnalisée pour faciliter leur venue dans leur supermarché.

En s’appuyant sur Edou, les supermarchés E.Leclerc de Verdun et Attin vont une fois encore, plus loin.
Plutôt que de se limiter aux clients ayant l’appli sur leur smartphone, ils suivent une approche complémentaire en ciblant ceux qui ne l’utilisent pas encore, et ça c’est novateur.

Concrètement, avec l’accord de ces clients, Edou génère automatiquement un email avec leur liste de courses et de promotions correspondant à leurs produits favoris, liste qui leur est envoyée 2 jours avant la date prévue de leur visite au supermarché.

Cette façon d’interagir avec son client crée un véritable relationnel malgré l’intermédiaire plutôt froid qu’est un écran d’ordinateur. En voyant toutes ces applications de scoring émerger, nous pouvons légitimement nous demander si s’appuyer sur ces outils garantie réellement une indépendance aux magasins.

Les enseignes doivent suivre le dictat des marques et de leurs publicités, et subir l’interdépendance marques/scores. Pour exemple Yuka qui traverse actuellement une passe difficile avec le procès intenté par la Fédération Française des Charcutiers Traiteurs ; Yuka pourra-t-il rester indépendant ?

L’enjeu des supermarchés est grand : ne pas perdre le lien qui le lie à ses clients. Le client « discute » avec internet, interlocuteur impersonnel. Les enseignes de la grande distri doivent donc consolider ce lien et fournir à ses clients des infos qui font mouche pour garder le contact.