Une relation client qualitative doit-elle passer par une application ?

Combien d’applications avez-vous dans votre téléphone ? De combien vous servez-vous chaque jour ?
En se posant ces 2 questions, le doute s’installe quant à la position d’une application comme gage d’une relation client qualifiée et pertinente.
Cofordis s’interroge sur cet outil à l’heure où des sociétés comme la RATP tente de séduire une clientèle plus large en lançant leur nouvelle appli.

Pertinence et branding clairs

Si beaucoup pense qu’une application est indispensable pour le business, le raisonnement est pourtant un peu simpliste. Avoir une application, pourquoi pas, mais pas n’importe comment.
Les utilisateurs sont très pointus sur le sujet et dotés d’une exigence poussée.
Aussi, le design de l’application, la cohérence avec la marque sont très importants. Du côté des marques, il est important de savoir pourquoi cette application est proposée et comment elle satisfait le client et la marque elle-même.

L’intérêt d’une application

Pour les marques, une application est un très bon moyen de collecter des données sur leurs clients. Et cela va très loin : généralement, les applis demandent à l’utilisateur la permission d’accéder au contenu de son téléphone : photos, localisation, caméra …
En retour, l’utilisateur attend de l’application qu’elle lui rende service. Il doit avoir envie de l’installer et de l’utiliser.

Une concurrence féroce

Le hic des applications de marques, est que leurs voisines de Smarphone sont généralement les applications des réseaux sociaux.
Et là, nous pouvons dire c’est du haut niveau, avec une optimisation au top.
Les publicités sur Tik Tok, Facebook ou Instagram fleurissent et c’est là que cela peut être piégeux. Si l’application de marque n’est pas ultra qualitative, la transition peut être rude pour ceux qui l’utilisent ; ils peuvent vite déchanter quant à l’image qu’ils se faisaient de la marque.

Les applis mobiles ont elles un avenir ?

Il apparaît très probable que oui et même deux fois oui ! La 5G promet une navigation plus fluide, la réalité augmentée devrait apporter plus de possibilités, et tout cela mènerait, normalement, vers une expérience client encore bien meilleure.
Les nouvelles technologies semblent être la panacée pour les marques : il se dit qu’à partir 2023, chacun aura en moyenne, 4 objets connectés…

Bonjour RATP

Les habitudes et les besoins des utilisateurs en termes de déplacement changent. Aussi la RATP a-t-elle décidé de s’engouffrer dans cette tendance, et de proposer une « super appli » permettant de préparer son trajet non seulement en train, mais également en tram, en bus, à vélo, en métro et même en trottinette !
La RATP s’est calé sur ces nouveaux business models pour tenter d’attirer de nouveaux clients en leur promettant qu’avec Bonjour RATP, leurs déplacements seront très fluides, que la proposition de trajet qui leur aura été faite tiendra compte du contexte, du moment, en mixant, si besoin, différents types de transport.

Mappy comme support

La RATP a racheté Mappy en 2020. En s’appuyant sur ses services, la RATP compte proposer des suggestions complètes. Mappy peut mettre face à face 13 moyens de transport sur la globalité de l’hexagone, guider les utilisateurs qu’ils se déplacent en voiture, à pied, à vélo … et renseigner sur l’implantation de restaurants, supermarchés, station essence, boulangerie … et autres centres d’intérêts.

Des utilisateurs intégrés au développement.

Pendant un an, de novembre 2019 à novembre 2020, la RATP a relevé les ressentis d’un panel de testeurs, leur manière d’utiliser le système, leurs habitudes de trajets. La première version de Bonjour Ratp intégrait 8 partenaires et promettait un MaaS (Mobility as a Service).

Mappy a évolué durant l’été 2021, en se focalisant sur les déplacements à vélo : algorithmes de trajets, GPS vélo, pistes cyclables. Là encore, les utilisateurs ont pu s’exprimer et faire des suggestions.
La RATP ne compte pas s’arrêter là, et a en projet d’intégrer de nouvelles informations comme pour les parkings par exemple.

Le boum des applications ne semble pas prêt de s’arrêter. Mais proposent-elles vraiment une expérience client digne de ce nom ? En y regardant bien, elles répondent aux demandes des utilisateurs, mais ne sont pas personnalisées. Les KPI sont-ils suffisamment pointus pour rendre l’utilisation inoubliable ? Beaucoup de questions sont à se poser quant à la performance et l’utilité des applis…