Relation Client : la tendance change en 2021 (1/2)
L’année 2020 et sa pandémie de Covid-19 a définitivement chamboulé la manière de consommer. Avec la fermeture des magasins physiques, l’explosion du télétravail, les déplacements compliqués, il a fallu s’adapter, que ce soit du côté des consommateurs que des entreprises.
Beaucoup d’entre nous sont devenus des clients « digital-first ».
Cofordis s’est intéressé aux tendances de cette année.
Si le profil du client change, celui-ci demande toujours autant d’attention et privilégie ce qui lui semble authentique. Les enseignes doivent donc donner à l’expérience d’achat en ligne, la même saveur que celle en magasin : un véritable challenge.
Ces tendances se classent en 2 parties : contextuelle et temporelle.
Les tendances contextuelles :
1° Trouver la juste balance entre la machine et l’homme:
Les services clients ont été submergés de demandes de la part des clients (+36%), avec des services en manque de personnels à cause de la COVID et du télétravail. Ce chiffre devrait augmenter cette année, et l’étude Forrester table sur un taux d’interactions digitales de + 40%.
La solution : le chatbot couplé à l’humain. Si le chatbot peut répondre rapidement à des demandes basiques, le client sera dirigé vers un interlocuteur bien réel dès que sa préoccupation sera plus complexe.
Un système win-win qui contente l’entreprise: le client est satisfait et le salarié se focalise sur des demandes où il apporte une réelle valeur ajoutée.
2° Un service client accessible et flexible:
La mise au télétravail n’a pas été une tâche facile pour toutes les entreprises, et la digitalisation ne s’est pas faite sans couac. De fait, la relation client a pu perdre en qualité souvent à cause d’un mauvais partage des informations. Pour y remédier, des outils tels que Slack, SaaS, une FAQ performante sont indispensables.
3°) De l’attention et un cheminement sur mesure:
Pour 54% des clients, le choix d’une marque se fera en fonction de la qualité de leur expérience d’achat en ligne, peu importe le canal utilisé.
Ils privilégient des marques qui montrent de l’attention envers leurs clients, mais également envers leurs salariés.
C’est dans ces cas-là que les systèmes marketing automatisés, tels que CRM, Customer Care, livechats permettant la transmission des données clients, sont plébiscités.
4°) La sécurisation et la protection des données:
Avec l’explosion des achats en ligne liée à la Covid et de nouveaux modes de fonctionnement (télétravail, restriction de déplacements …), les hackers s’en sont donné à cœur joie !
Selon Onfido (étude internationale), les français sont très méfiants quant à leurs informations personnelles, et n’hésitent pas à changer de site s’ils ne sont pas convaincus de sa fiabilité.
Utilisation des données transparente, RGPD, certification d’informations protégées et sécurisées sont des critères essentiels pour les consommateurs.
5°) Des solutions transversales pour une expérience client fluide
2020 aura été une année compliquée pour les entreprises. Des magasins, agences physiques qui ont fermé, entraînant un changement d’attitude des consommateurs : 69% d’entre eux ont dû utiliser de nouveaux outils de contact tels que le téléphone, WhatsApp, Facebook, les emails.
Ce nouveau mode de fonctionnement a pu dérouter, voire faire fuir certains clients, surpris, déçus voire agacés de constater que l’historique de leurs demandes ne se transmettait pas automatiquement d’un interlocuteur à un autre, et qu’ils devaient tout reprendre depuis le début de leur demande initiale.
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