Commerces & post Covid : un nouveau challenge

Le confinement a changé les habitudes d’achat : moins de supermarchés, plus de producteurs locaux, plus de e-commerce. Ces nouvelles manières d’acheter vont-elles perdurer et obliger les grandes surfaces, comme les retailers à se réinventer ?
Voici quelques expériences qui posent réflexion.

Avant, les commerces misait sur la livraison rapide. Depuis le confinement, les délais de livraison se sont rallongés sous couvert de précautions sanitaires, et tout le monde s’y est fait. On peut légitimement se demander si désormais, ce n’est pas la sécurité sanitaire qui prime plus que la rapidité de livraison. Difficile de généraliser, les clients ayant des attentes et des profils différents, selon l’âge, la catégorie sociale, la localisation …
Les magasins doivent donc identifier précisément leur clientèle pour répondre à leurs attentes et ainsi les fidéliser. Ce mapping permettra également de challenger les vendeurs, les SAV … et de parfaire leur mode d’action quotidien.

La distanciation sociale change tout

De fait, la relation avec le client se modifie. L’expérience digitale a fait un gros bond en avant et a permis de conserver le contact avec sa clientèle.
Certaines enseignes se sont montrées imaginatives ; voici quelques exemples :

Ikea : les magasins ont fermé mi-mars, mais la clientèle a plus eu besoins de conseils : télétravail, présence à domicile plus conséquente… les raisons n’ont pas manqué.
En Belgique, Ikea donne ses conseils d’aménagement, via des rendez-vous vidéos gratuits de 30mn.
Le client n’a plus qu’à venir chercher ses produits en magasin, une fois la liste reçue par mail.

– l’enseigne britannique John Lewis propose des entretiens vidéos avec des vendeurs spécialisés en mode, puériculture et décoration intérieure. La sélection de produits conseillés est envoyée par mail. Essai concluant ; ce service sera désormais proposé pour le vin et la high-tech voire plus.

Roseanna, (marque de mode féminine, 150 revendeurs, 1 e-shop, 7 magasins propres) a créé un service de personal shopping téléphonique gratuit. Pendant 1 heure, la responsable de la boutique du Marais à Paris guide les clientes dans la présentation en ligne des collections. « Il était important pour nous que l’on puisse proposer à distance, tout le cérémonial de vente physique, de l’accueil à l’écoute des besoins et des envies » explique Barbara Quaranta – Directrice Générale de la marque.
Cette opération est un succès : 70% de taux de conversion, panier moyen plus élevé. « L’expérience est conçue pour être la plus simple possible, en offrant un rapport humanisé durant le parcours d’achat en ligne ».

Monoprix : l’enseigne qui avait banni les prospectus de ses magasins, édite une gazette distribuée dans les files d’attente pour faire patienter les clients. Brèves de Monoprix est conçue pour « rendre plus sympathique et plus agréable le parcours de visite, et faire un petit geste de politesse et de gentillesse. L’idée est d’adresser à nos clients qui font la queue un « merci d’être respectueux des règles établies », et de leur proposer un support qui leur apprenne des choses sur nous, des recettes de cuisine, des astuces … à la façon d’une gazette de quartier. Ce projet va dans le sens de notre démarche de conversation avec les clients » précise François-Xavier Germain – Directeur de l’identité et de la marque Monoprix.

TSB : en 5 jours, la banque britannique a lancé son tout premier tchat. 11 000 demandes les 10 premiers jours de clients touchés par la crise du COVID 19. Le but : soulager des collaborateurs très sollicités. Ce tchat, mix d’employés réels et de chatbot. regroupe 250 personnes de tous services, et pas uniquement les conseillers de clientèle. La plupart en télétravail, ils ont été formés pour intervenir sur ce tchat.

Auchan Espagne : WhatsApp est devenu un outil indispensable. Les clients achètent à distance, des appareils high-tech ou électroménager présentés par téléphone, vidéo ou message texte, par les vendeurs en magasin. Plus convivial qu’un site de e-commerce, plus rassurant, plus pointu, les vendeurs envoient photos, informations techniques, vidéos permettant aux clients de découvrir le produit sous toutes ses coutures, sans se déplacer. Paiement sécurisé, livraison assurée sous 48 à 72 heures : le tour est joué.

Gémo : la marque s’est engouffrée dans le dernier jeu vidéo de Nintendo, Animal Crossing : New Horizons pour présenter sa collection printemps-été. Ses vêtements créés en pixel art, sont proposés dans une boutique virtuelle. Les joueurs peuvent ainsi habiller leurs avatars avec les vêtements de la marque. Gémo a même organisé un défilé de mode dans le jeu, en partenariat avec le magazine MadmoiZelle, le tout relayé par les avatars d’influenceurs.

Club Med : impossible accueillir les clients dans ses villages ? Soit, le voyagiste a intégré à son site web, un espace ludique multigénérationnel Club Med à la Maison : coloriage, recettes de cocktail, playlists, jeu de mimes, séances de sports, apéro … « L’opération a touché 1,5 million de personnes sans media et le recrutement est même en légère augmentation sur des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter » explique Mylène Cabrera – Directrice Conseil Moolike & M&C Saatchi (agence chargée du pilotage des leviers commerciaux du Club Med). Les idées ont jailli pour conserver sa clientèle. Reste à voir, sur la durée, comment elle agira désormais et quelle part de nouveaux clients les commerces conserveront post-confinement.