Bien gérer son commerce c’est d’abord être un bon commerçant

Je travaille pour un réseau de près de 1000 point de vente répartis sur toute la en France et exploités par des SARL indépendantes.

Ces boutiques proposent notamment des produits alimentaires et quelques autres de 1ère nécessité. Elles sont toujours bien situés, très accessibles et sont ouvertes 7/7, de 6h à 22h.

Pour ne rien gâcher, elles arborent les couleurs d’une enseigne (re)connu de tous pour la qualité de ses produits et services.

Bref, chaque gérant dispose des clés pour développer son commerce avec succès; et pourtant, certains connaissent de véritables difficultés.

La raison ? Elle est finalement simple : le commerce repose sur les Hommes qui l’animent. Les règles d’emplacement, d’amplitude horaire, du bon produit, au bon endroit, au bon moment, au bon stock sont bien évidemment nécessaires mais insuffisantes à elles seules pour garantir le CA.

Les difficultés proviennent donc généralement des gérants eux-mêmes. Certains se sont lancés en sous estimant la dimension commerciale de leur fonction : ils se sentent mal à l’aise au quotidien pour aller au devant de leurs clients. D’autres ont mal perçu l’importance de leur rôle de manager pour impliquer durablement leurs collaborateurs dans la démarche commerçante.

Le bon commerçant s’intéresse à ses clients et ajuste son offre en fonction des attentes qu’il a relevées. C’est aussi un véritable leader qui implique motive et anime ses collaborateurs pour qu’ils activent à bon escient les propositions commerciales auprès de la clientèle.

Pour les gérants en difficultés, l’enjeu est important : il en va de la survie de leur entreprise.Certains naissent commerçants et d’autres le deviennent. Quelles solutions existent pour ceux qui veulent le devenir ?  

La première phase consiste souvent en une prise de conscience. Peu importe la manière d’y arriver, il faut d’abord réaliser que la finalité de son entreprise est de dégager du résultat, de gagner de l’argent. Dit comme ça c’est un peu simpliste et/ou brutal mais c’est la vérité.

La deuxième phase va permettre d’identifier les leviers à disposition du gérant pour optimiser son bénéfice. En restant pragmatique il y a finalement deux leviers : la réduction des charges et l’augmentation des ventes.

Dans le cas de ces boutiques, les charges sont déjà optimisées. Les réduire davantage reviendrait à amputer la masse salariale, ce qui serait contre productif : le développement du commerce est une affaire de relation humaine, d’écoute personnalisée… Si on laisse le client seul devant les produits, autant fermer la boutique et la remplacer par des distributeurs automatiques !

Donc c’est le second levier qui va nous intéresser car à niveau de charges équivalent, en développant les ventes on augmente mécaniquement le résultat de son activité.

Et nous voici la 3ème phase, qui est en définitive le début de tout : changer ses habitudes, son approche, la perception de son rôle de gérant et celui de ses collaborateurs.

Pour réussir, il faudra avancer progressivement, « brique par brique », en laissant suffisamment de temps à chacun pour s’approprier les bonnes pratiques et opérer ainsi un changement durable.

Alors que le collaborateur se concentrera plutôt les thématiques portant sur la proposition commerciale puis la gestion des clients difficiles, le gérant lui se focalisera sur les différents aspects du management :

Commercial

• Définir et attribuer des objectifs clairs
• Evaluer les résultats
• Evaluer la satisfaction et l’expérience client

Opérationnel

• Environnement de travail, théatralisation boutique, gammes de produits…
• Chemin de contrôle
• Recadrage et félicitation

Humain

• Recrutement
• Formation, implication
• Développement de l’autonomie

Leardership

• Assurer un environnement de travail positif
• Donner l’exemple
• Maintenir une ambiance chaleureuse, l’enthousiasme, la motivation

En agissant ainsi, le client (re)devient la préoccupation principale de tous et le commerce est prêt à se développer.