La communication digitale est-elle un incontournable de la relation client ?

La Bonial Talk Food de cette année a mis en avant les changements d’attitude des français lors de leurs achats. En cause, l’inflation et les nouvelles stratégies marketing des enseignes.
Cofordis s’intéresse, dans cette première partie, à l’importance de la communication digitale dans le comportement des clients.

63%

63%, c’est le pourcentage de français qui préfèrent recevoir les opérations commerciales via le digital.
D’après l’enquête d’OpinionWay commandée par Bonial, seuls 11% des interrogés ne souhaitent pas être informés des offres promotionnelles des enseignes, quel que soit le canal de diffusion.
Sans surprise, les réseaux sociaux continuent d’asseoir leur puissance avec une augmentation de 2 points, soit un score de 8%. Ce résultat atteint même les 18% pour la tranche des moins de 35 ans, avec un pic à 24% chez les 18-24 ans.
Une autre donnée est à prendre en compte : 32% des français souhaitent une information en instantané.

Les réseaux sociaux n’ont pas le monopole de l’information

L’emailing est parfois décrié car il ne correspond pas aux attentes des clients ou des potentiels clients. Il serait intéressant de connaître le nombre de mails qui partent directement à la poubelle sans même avoir été ouverts …
En cause, un contenu qui ne correspond pas aux besoins des destinataire, une fréquence d’envoi et un horaire de réception qui ne sont pas raccords avec les habitudes de vie des destinataires.
Pourtant, 33% des sondés approuvent l’utilisation d’e-mail dans la communication avec leurs enseignes. C’est par ailleurs 1 point de plus que lors du précédent sondage.
Les sites web/applications magasin grimpent également de 5 points pour atteindre les 23%.  

L’e-mail plébiscité

Selon l’étude Bonial, l’e-mail est l’outil commercial qui arrive en deuxième position derrière les prospectus (43%), ce qui fait de lui le moyen de communication digital préféré des français.
En France, il y 60,92 millions* de personnes qui utilisent internet, ce qui représente 93%* de la population qui passent en moyenne 5h34* en ligne quotidiennement.
Si l’on rajoute à cela que 95%* des français âgés de 16 à 64 ans ont un smartphone, que 46%* possèdent une tablette, que 20%* ont une montre connectée et que 12%* se servent d’objets connectés chez eux, autant dire qu’il y a là un énorme vivier de clients potentiels avec des supports de lecture multiples pour leurs emails !
 

L’emailing s’est bien. L’emailing réellement personnalisé c’est mieux !

C’est exactement la démarche engagée par 16 magasins Leclerc qui préparent les listes de courses personnalisées de chacun de leurs clients.  
Ce qui fait la différence c’est que ces magasins sont capables d’envoyer des e-mails avec un contenu qui intéressera les destinataires à 100%, grâce à des offres ciblées.
Le client trouve également dans ces e-mails, un rappel de ses besoins (terminés les oublis !), ainsi que  des opportunités promotionnelles en lien avec ce qui l’intéresse vraiment; il profite ainsi pleinement de l’offre commerciale élaborée par son commerçant.
Et ce qui est encore plus fort, c’est que le client n’a rien à faire !
C’est le magasin, qui connaît son client, qui sait de quoi il a besoin et quand cela lui est nécessaire, qui communique avec lui en lui envoyant les mails dans le bon timing : juste avant de revenir faire ses courses en magasin.

Ce dispositif proposé par OmarIA, permet au commerçant d’engager une relation intelligente et personnalisée avec chacun de ses clients, et cela sans effort.
En adoptant cette solution, ces magasins Leclerc répondent totalement à la volonté des français de recevoir les offres promotionnelles de leurs grandes surfaces, par voie digitale.

Tous les français sont aujourd’hui encore plus concernés par la hausse des prix, et leurs comportements d’achats changent. 35% des interrogés lors du sondage OpinionWay –Bonial, comparent plus les prix qu’auparavant. Au vu de cet élément, il apparaît évident que les grandes enseignes vont devoir mettre en place des stratégies qui aideront les français à revenir aux habitudes d’achats qu’ils affectionnent, celles d’avant l’inflation.
Les process métier sont donc à repenser en y intégrant de nouvelles formes de communication : nous sommes bien à l’ère du digital.

* Source : Digital Report 2022 – We Are Social/ Hootsuite