Hôte(sse) de caisse : un métier en pleine révolution

Cette fonction souvent dévalorisée compte tout de même 200 000 employés qui sont à 80% des femmes*.
Généralement, qui dit « caissière », voit une personne qui passe des articles devant un scan et qui donne le montant global des achats.
Et le must est qu’elle le fasse vite et sans erreur !

Mais si ce métier n’était que ça, pourquoi les hôte(sse) de caisse existent-ils encore ? Pourquoi ne sont ils pas remplacés par des caisses automatiques ?
Tout simplement parce que la raison d’être de ce métier va bien au delà de savoir scanner vite et sans erreur : pour le commerçant, la finalité de son équipe de caisse est de contribuer efficacement à fidéliser le client.

Pour y parvenir, il faut certes que les achats soient rapidement comptabilisés et sans erreur, mais il faut surtout être capable de porter une attention active au client. Et ça, aucune machine ne sait comprendre ce que ressent un humain.

Shopping woman at the checkout paying by card

L’hôte(sse) doit donc tendre vers l’excellence relationnelle en s’appuyant sur des compétences variées : savoir accueillir, connaitre la carte de fidélité, maîtrise de l’utilisation de la caisse traditionnelle ou automatique ; mais aussi savoir communiquer des informations ciblées, à bon escient, en mettant en valeur les opportunités offertes par le magasin… Bref tout ce qui permettra au client de rester persuader qu’il a tout intérêt à continuer de fréquenter son magasin.
En clair, L’hôte(sse) doit « séduire » son client et savoir placer le « plus » qui fera toute la différence et amènera les clients ne pas changer de magasin.

Si les qualités nécessaires à l’exercice de ce métier n’ont pas changées (rapidité, patience, sourire, vigilance, méthode, rigueur, disponibilité), le marketing, la technologie moderne entraîne une évolution de la fonction.

Un nouveau composant à intégrer : la modernisation des outils

L’arrivée d’une nouvelle génération de caisses (scan’achat, caisses libre service) révèle de nouveaux aspects de la fonction même d’hôte(sse) de caisse.
Changement très révélateur : l’hôte(sse) de caisse peut aider le client sans jamais toucher ses articles ! En allant de caisses en caisses selon les demandes (les petites lumières rouges qui clignotent !) pour aider les clients à finaliser leurs achats. En contrôlant les caddies.

Ce changement fait ressortir une nouvelle qualité que doivent posséder (ou développer) le personnel de caisse : être polyvalent.

Leroy Merlin : maître en la matière !

Cette enseigne référente dans le domaine du bricolage a rebaptisé cette catégorie d’employés. Elle parle aujourd’hui d’hôte(sse) service client, avec un maître-mot : la polycompétence.
Leroy Merlin rend la fonction plus complexe et plus valorisante : un(e) hôte(sse) de caisse ne « sert » plus qu’à « passer des boîtes ».
Son rôle est désormais bien plus large. Une personne peut tout aussi bien être en caisse qu’au service « carte maison », au montage financier, qu’être en contact avec les artisans qui gèrent la pose, gérer la reprise d’articles, être à l’accueil pour décider de la reprise ou non d’un produit, pour donner des informations produits (prix, disponibilité …)…

hôtesse caisse (5)

L’hôte(sse) de caisse est un(e) réel(lle) ambassadrice/ambassadeur de son magasin et ce métier demande un grand savoir-faire et un savoir-être pointu.
Ce métier évolue donc et se développe d’une manière beaucoup plus qualitative. La formation des équipes est le seul moyen de parvenir à ce nouveau niveau de qualité et d’implication demandée.

* source Insee