La démarche servicielle : l’avenir du commerce ?
Tout est parti d’un constat : le client n’a que l’embarras du choix pour acheter.
Cofordis s’est penché sur ce phénomène appelé démarche servicielle qui casse les codes des stratégies marketing et commerciales habituelles.
De grandes enseignes, comme Fnac Darty, Decathlon, Leroy Merlin rivalisent d’imagination pour se démarquer, et c’est là que la transformation servicielle prend toute sa puissance : exemples probants.
Everyday : – de produits, + de services
Dans son plan à 4 ans baptisé Everyday, Fnac Darty affiche clairement sa nouvelle orientation commerciale : vendre moins de produits neufs et plus de services par abonnement pour pallier cette perte de revenus. « Nous voulons que le service devienne central et avons décidé de devenir les champions de la rentabilité. C’est une démarche citoyenne que demande le consommateur » explique Enrique Martinez – Directeur Général de Fnac Darty. Après la création d’un service de SAV, de réparations, l’enseigne envisage de déréférencer des produits qui ne respecteraient pas ses critères de durabilité. Elle entend miser sur une offre de seconde main « dans une démarche d’économie circulaire ». Son ambition : être le n°1 des services d’assistance à la maison en s’appuyant sur Darty Max qui pour 9,90€/mois permet la réparation de tous le gros électroménager.
Son objectif : passé des 200 000 abonnés actuels à 2 millions en 2025 en étendant cette garantie à quasi tous les produits techniques vendus par Darty : « C’est le contrat de confiance du XXIe siècle ! »
Decathlon : loueur plutôt que vendeur
« We play circular » testé en Belgique avec 400 clients, propose pour 5€/mois de louer 40 000 références d’articles de sport : en produisant des produits plus durables, pouvant être loués longtemps, Decathlon s’assure des revenus constants.
« D’un vendeur de produits, nous nous transformons en vendeur de pratiques » se réjouit Matthieu Robert – Operation Manager de Décathlon, en faisant un clin d’œil à Decathlon Expérience : cette plateforme permet, non seulement de louer des articles, mais de booker un séjour de loisirs sportifs complet, allant de l’hébergement au forfait de ski en passant par le transport etc.
Leroy Merlin : vendre des solutions via l’économie locale
« Nous sommes en train de devenir non plus un simple distributeur de produits, mais un vendeur de solutions pour l’habitat » lance Thomas Bouret – Directeur Général de Leroy Merlin.
En s’appuyant sur un réseau de 5 550 artisans, l’enseigne accompagne ses clients dans une stratégie d’achat à 360°.
Le concept Parlons Maison testé dans 15 magasins, met en avant à l’entrée de chaque site sur un podium (40 – 80m²), des prestataires locaux (paysagiste, courtier en prêt, société de nettoyage …). L’idée est de répondre à tous les besoins des clients en proposant le maximum de service, comme le magasin de La Rochelle qui s’appuie actuellement sur 18 partenaires.
Edou : la 1ère liste de courses intelligente !
Il fallait y penser ; OmarlA l’a fait ! Quoi de plus rébarbatif que d’écrire toutes les semaines sa liste de courses sur une feuille de papier … pour souvent l’oublier sur le frigo !
Edou est un véritable facilitateur de courses : il prépare la liste de courses de l’utilisateur et l’alerte sur les promos de ses produits favoris.
La startup table sur 5 qualités essentielles qui justifient le téléchargement de cette application : simple, instantané (Edou s’actualise au fil des achats), personnalisé (seules les promos concernant le client lui sont proposées), pratique (on oublie rien !) et gratuite.
Edou est un véritable assistant personnel qui rappelle à l’utilisateur quand il doit faire son réassort en fonction de ses habitudes d’achat. En clair, Edou est l’application indispensable du quotidien des consommateurs qui lui fait gagner du temps et de l’argent : malin !
Les hypermarchés E.Leclerc de Verdun et Montreuil sur Mer, dans une démarche de transformation servicielle, ont déjà adopté Edou.
Avec l’avènement de l’omnicanal, la concurrence est rude, et le business model des enseignes a changé. Les solutions les plus ingénieuses sont recherchées afin de répondre aux attentes de plus en plus exigeantes de la clientèle. Il paraît bien loin le temps où les traditionnelles promos du 2 achetés 1 offert, ou du 2ème produit à 50% suffisaient pour attirer et fidéliser le client.
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