Vendeurs-Influenceurs : un nouveau modèle de force de vente ?

Le constat est simple : les clients utilisent leur smartphone pour leur shopping. Les enseignes veulent conserver le contact avec leurs clients. Les clients aiment être conseillés par des vendeurs. Si l’on mixe ces données, il apparaît que pour fidéliser leur clientèle, les magasins doivent garder le contact établi en magasin entre un client et un vendeur. Quel outil est donc le meilleur ? Le smartphone.
Comment les clients découvrent-ils des marques, des produits ? Sur leur smartphone via des influenceurs.
Alors, les vendeurs doivent désormais devenir influenceurs pour faire face à la concurrence du e-commerce.
Cofordis vous présente cette génération de vendeurs-influenceurs au travers de 2 exemples français.

Leroy Merlin mise sur sa plateforme communautaire

Ouvert en avril 2019, le magasin de Tourcoing s’appuie sur la start-up Potion Social pour développer sa plateforme communautaire : La tribu Leroy Merlin. Cette application permet de garder le lien entre le client et le vendeur du magasin. Elle est animée par les vendeurs eux-mêmes, qui peuvent publier du contenu en rapport avec leur rayon, lancer des jeux-concours, présenter des ateliers.
Lorsqu’un client entre chez Leroy Merlin parce qu’il refait sa cuisine, il bénéficie des conseils d’experts. Mais une fois chez lui, il peut avoir besoin d’informations complémentaires. Bien souvent, il a oublié le nom de la personne avec laquelle il a échangé. Antoine Leclercq –fondateur de Potion Social – explique en quoi son innovation est un vrai plus pour le commerce : « c’est frustrant pour le client une fois rentré chez lui, de rester avec son problème. Avec notre solution, ce client aura la possibilité d’échanger en direct, via l’appli mobile ou la plateforme web, avec le conseiller qui l’a accueilli en magasin ».
Il est envisagé que le client reparte avec la carte de visite du vendeur qui l’a reçu : « Avec ces micro-influenceurs, nous ajoutons une strate émotionnelle, une dimension humaine » explique Antoine Leclercq.
Si l’interface de cette plateforme ressemble à un réseau social type Facebook, les données clients restent la propriété de l’enseigne.

Les Galeries Lafayette recrutent 300 personal stylists

Le célèbre « grand magasin » a opéré une petite révolution dans son organisation en supprimant les traditionnels corners de marques, et en agençant la zone de vente en un espace unique.
Pour offrir une « expérience relationnelle avant d’être transactionnelle » dixit La revue du Digital, 300 personal stylists (ou conseillés de mode), ont été recrutés en s’appuyant sur des critères atypiques. Ils peuvent être influenceurs sur le web par exemple et formés par l’Institut Français de la Mode et les Galeries Lafayettes elles-mêmes.

Romana Tudosescu – responsable digital et innovation des Galeries Lafayettes – indique que « la relation débutée en magasin doit se poursuivre en ligne ». Rapidement, le client pourra donc prendre rendez-vous sur le site du magasin, avec le personal stylist qu’il aura choisi en fonction de ses attentes, des marques qu’il préfère … L’application développée par les Galeries Lafayettes permettra aux conseillers, via sa messagerie instantanée, de garder le contact avec les clients qui le désirent.

Une application mobile ou un site web ne remplacera jamais le contact avec un vendeur en chair et en os. Mais concilier les 2 permet de construire une relation personnalisée et durable entre le conseillé physique et le client.
En maintenant un lien entre 2 visites en magasin, non seulement l’enseigne fidélise sa clientèle, mais peut également développer ses ventes puisque c’est le vendeur dédié qui aura informé le client de l’arrivée d’un produit susceptible de lui plaire ou d’une promotion, et ainsi l’inciter à revenir en magasin.
Avec ce type d’appli conversationnel, un équilibre est ainsi trouvé entre la relation directe vendeur-client et l’intelligence artificielle.