Relation client : la tendance change en 2021 (2/2)

Après les tendances contextuelles, voyons les tendances temporelles.

Les tendances temporelles :

1°) Le présent:
Pour 67% des entreprises, la relation client n’est plus vue comme un coût, mais comme un enjeu stratégique et essentiel permettant de fidéliser le consommateur, et par conséquent d’augmenter leur chiffre d’affaires.
Ainsi, 76% des clients accepteraient de rester fidèles à une marque et à dépenser plus s’ils sont satisfaits du contact avec le service client.

Pour y parvenir, les entreprises utilisent divers canaux :
les réseaux sociaux : avec la crise sanitaire, ils ont été de plus en plus utilisés, tant pour la relation clientèle que proposer des offres commerciales. Un nouvel acteur entre en jeu : le web conseiller, qui répond aux questions, mais peut également finaliser une commande.
– le messaging : en s’appuyant sur des canaux tels qu’Apple Business Chat, WhatsApp, Instagram DM, Messenger, les SMS … les marques satisfont plus de clients (90%), et bénéficient d’une productivité accrue ; elles ont la possibilité de couvrir 3 conversations en même temps.
les chatbots : ce système d’automatisation des conversations de plus en plus performant, est capable de satisfaire un flux croissant de demandes lié à l’utilisation des réseaux sociaux et du messaging. Cet outil conversationnel sait répondre aux questions plus pointues, qui apparaissaient déjà dans les FAQ. Ces communautés basées sur des ambassadeurs de marque peuvent désengorger les centres de contacts de 20 – 25%, et apporter un feedback stratégique. Nocibé l’utilise pour informer des conditions d’accès à ses magasins.

2°) Le court-terme :
la voice analytics : c’est un outil important pour les marques, car la voix reflète l’état d’esprit du client à chaque étape de la conversation. 2021 devrait voir fleurir ce type de solution qui permettra également aux services marketings de mieux cibler leurs actions grâce à des conseillers mieux formés.
les callbots : 2021 sera l’année de la démocratisation et de la maturité de cet outil, plutôt bien perçus par les consommateurs car il leur facilite la tâche. 95% des réponses des callbots seraient pertinentes, grâce à une reconnaissance plus efficace.
le care : prendre soin de son client est un impératif. Les contenus care seront désormais partagés sur les réseaux sociaux, utilisés par les conseillers web pour apporter une meilleure solution.
le « conseiller augmenté » : les bots et RPA gèreront certaines actions pour permettre aux agents de se focaliser sur des actions qui accroitront son empathie, et qui pourront proposer des services et produits adaptés aux demandes des clients. 

3°) le moyen-terme :
–  le messaging vocal : il se pourrait que les conversations marque/client se fasse désormais par le biais de cet outil, même si plusieurs questions restent encore en suspens comme la transcription des demandes en format texte, le type de réponse du conseiller (vocal, texte ?), la qualité et la productivité du traitement des demandes, leur stockage …
le live-vidéo: Demeco l’utilise déjà pour faire des devis à distance, très pratique pour estimer le volume exact de ce qu’il y aura à transporter. La vidéo serait très utile pour assister un client en cas de panne : un bon moyen d’assistance client/agent.
– le mail : qui n’a pas des stocks de mails en attente d’être traités ? Et cela impacte la qualité de la relation avec le client qui peut attendre jusqu’à plusieurs mois pour obtenir une réponse ; d’où l’intérêt du messaging, plus rapide. Fnac-Darty a d’ailleurs supprimé le mail comme moyen de contact. Résultat : une satisfaction client en hausse, tout comme la productivité, et des conseils plus précis. Avec la Covid, le passage du physique au digital s’est accéléré et a pu être une raison de rupture avec les marques.
Pourtant, ces outils de plus en plus conversationnels, apportent une expérience client de bien meilleure qualité, le digital permettant une interaction que ce soit pour le livechat, les communautés, chatbot etc.
Il est fort à parier que les entreprises vont devoir faire des choix dans l’utilisation de ces outils digitaux, et peut-être oublier email et aux autres formulaires de contacts.