Savez-vous réellement ce que veulent vos clients ? (partie 2/2)

Après avoir étudié les préférences des clients, arrêtons-nous maintenant sur les perspectives d’avenir de ces grandes enseignes et l’évolution du e-commerce.
Cofordis synthétise les données du Baromètre Dunnhumby pour comprendre ce qui va changer.

Le e-commerce progresse

La récente crise sanitaire a donné des ailes au e-commerce, surtout pour l’alimentaire en augmentation de 42% au cours des 12 derniers mois.  Avec 3,1 milliards d’euros de vente en 2020, le Drive a connu une évolution sans précédent équivalente à 5 années de croissance. Cette progression à 2 chiffres n’avait plus été constatée depuis la création de ce circuit.

Qu’attendent les clients ?

Pour leurs achats alimentaires en ligne, les consommateurs choisissent des sites web simples à utiliser, où ils trouveront facilement ce qu’ils recherchent, avec un paiement rapide.

E.Leclerc n’a donc pas hésité à remanier son site: promotions et différents « rayons » faciles à trouver, interaction entre le choix d’une thématique et une proposition de produits.
L’arborescence du site permet une navigation optimisée : uniquement 4 entrées dans le menu horizontal (rayons, promos, bonnes affaires, commande rapide), et un menu vertical qui permet ensuite de trouver ce que le client veut dans la catégorie recherchée.

Pour sa part, Carrefour a choisi de rassembler ses différents sites en un seul : carrefour.fr

Des enseignes « généralistes » plus performantes

Ces enseignes ont de meilleurs résultats en termes d’expérience-client.
Mais ce qui peut être un frein, ce sont les difficultés de livraisons, à domicile, mais surtout dans la récupération du Drive avec un point faible : la ponctualité.
Seul Picard tire son épingle du jeu.

Si la qualité des livraisons semble être un point crucial pour la clientèle, le Consumer Pulse de mai 2021 révèle une satisfaction client meilleure pour le Drive et les livraisons à domicile, que pour les achats en magasin physique. Pourtant, il semblerait que la tendance s’inverse aujourd’hui.
Récemment conclus, les partenariats comme Monoprix/Amazon, Casino/Gorillas n’apporte pas une totale satisfaction aux clients, notamment à cause de problèmes de fiabilité et de rapidité. Mais laissons une chance à ces acteurs qui proposent effectivement une solution supplémentaire à celle proposée par la grande distri. 

Et maintenant ?

Le Baromètre Dunnhumby a identifié les enseignes répondant aux attentes des consommateurs, ainsi que les raisons. Mais ça, c’est pour aujourd’hui. Alors qu’en est-il de demain ?
2020 et 2021 ont montré que rien n’était acquis : gros chambardements liés à une crise sanitaire totalement imprévue, émergence de tendances qui pointaient à l’horizon.

Les magasins auront encore la cote !

Avec la crise de la Covid 19, un constat a été fait : les clients veulent toujours faire leurs courses en magasin, mais ils veulent les faire vite et bien. Et visiblement, ce n’est pas près de changer.

Les enseignes vont donc devoir adapter l’ergonomie de leurs magasins, mais également leurs services. Un nouvel outil va complètement dans ce sens : Edou, qui propose un mailing réellement personnalisé. Le client gagne du temps une fois dans le magasin grâce aux informations reçues en amont de sa visite. Et c’est exactement ce qu’il demande !

Beaucoup d’innovations ont fleuri, comme les marketplaces, les food-to-go, les points de ventes digitaux, les cours de bricolage, de pâtisserie et autres initiations … qui vont devenir la base des attentes clients.
Et les enseignes fourmillent d’idées pour se démarquer. A l’instar d’Intermarché qui adapte son concept FabMag en Super et Hyper, en misant sur un manger mieux axé sur le fait-maison et le frais.
Monoprix et Auchan parient eux sur la « box » automatisée pour proposer un parcours simplifié à leurs clients (https://www.francebleu.fr/infos/economie-social/auchan-installe-un-magasin-sans-caisse-a-l-edhec-de-roubaix-1633876288).
Ce qui est intéressant, c’est de voir que le trio de tête des enseignes les plus performantes en termes d’expérience, Picard, E.Leclerc et Biocoop, n’ont pas du tout le même modèle de magasin. C’est donc bien l’expérience client qui fait toute la différence.

Le prix : véritable juge de paix

Encore plus maintenant avec les récents événements ukrainiens, le prix est déclencheur d’achat. Mais attention à ne pas négliger d’autres critères comme la qualité, le développement durable et le bio. Tout ceci combiné, c’est un véritable challenge pour le retail.
Et c’est là que les enseignes ont une carte à jouer avec les marques distributeurs qui permettent de créer une véritable image de marque facilement identifiable par les clients.

Les MDD plus la chasse au gaspi, plus la valorisation des invendus et la création des corners réservés aux produits bradés pour cause de DLC courtes, sont beaucoup moins onéreux que de gros changements matériels, et sont très appréciés des consommateurs. 

Il y a fort à parier que les enseignes spécialisées vont prendre encore plus de place.
Le marché de l’alimentaire est révélateur de cette tendance, car les français ont un lien particulier avec ce type de magasin.
Dunnhumby met en garde contre le quick-commerce (Zapp, Gorillas, Flink…) qui débarque en France et annonce même que « la guerre du quick-commerce est déclarée ». Affolement ou pressentiment, Carrefour a pris des parts dans Cajoo, start-up du quick-commerce.

Avec une bonne stratégie, les enseignes resteront attractives car les européens les aiment : Carrefour se classe 2ème en France et en Espagne, Lidl est 4ème en France et en Espagne, et 5ème en Italie, et E.Leclerc est 1er dans l’hexagone, comme en 2020.