Les chatbots : nouvel atout pour la relation client ?

Ce n’est pas un scoop, la crise sanitaire a changé la donne dans la manière d’appréhender la relation client : moins de contacts humains, plus d’achats en ligne, une digitalisation accrue …
Si ces changements impactent le mode de fonctionnement commercial des entreprises, l’humain n’en est pas pour autant exclu, mais il a besoin d’un coup de pouce.
Cofordis s’intéresse dans cet article au phénomène chatbot.

L’étude réalisée par Axis Consultants, « Le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation » de 2021, permet de mieux comprendre en quoi la crise sanitaire actuelle modifie la relation client. Malgré ce chamboulement, la relation humaine reste essentielle et pour 83% des entreprises sondées, et s’est même renforcée.
Puisqu’il n’était plus ou moins possible d’aller en magasin, les téléconseillers se sont substitués aux « vendeurs physiques » : + 87% en 2021 vs 65% en 2020.
En revanche, les réseaux sociaux ont nettement moins la côte (7%, soit une baisse de 3% par rapport à l’année dernière), au profit … des chatbots.

Plus efficient, plus pratique, plus humain

Ces boîtes conversationnelles ont donc le vent en poupe, tant par les entreprises que le public.
Pour le selfcare par exemple, 50%* des sociétés interrogées déclarent que les chatbots gèrent 15* à 50% *des requêtes clients. 5%* parlent même d’une automatisation globale de leur relation client, et la note attribuée à cet outil est de 7,5/10* en moyenne, avec un taux de satisfaction de 94%* par rapport aux réponses apportées.

Il y a peu de temps encore, les conversations avec un bot semblaient laborieuses. La technologie a depuis grandement progressé tant sur la capacité de compréhension que l’expression orale.
Les IA vocales de Microsoft et Google comprendraient mieux le langage parlé qu’un être humain !
Meena, avec ses 40 milliards de mots acquis grâce aux réseaux sociaux, peut entretenir une discussion ouverte.
SSA de Google (Sensibleness and Specificity Average) peut réagir à une conversation naturelle, mais n’est en revanche pas capable de répondre, et n’a aucun sens de l’humour!
Pour sa part, Facebook se targue d’avoir un protocole encore plus performant que Meena : Blender (son chatbot) contiendrait des paramètres 3,6 fois plus élevés, grâce à son entraînement basé sur 1,5 milliards de discussions Reddit.

Amazon se positionne par le biais d’une « compétition universitaire », le Alexia Prize créé en 2017.
L’objectif : être capable de converser d’une manière fluide pendant 20mn.
Le meilleur résultat : 7 minutes 37 secondes …

Une relation client à 3 niveaux

Dans le commerce, le chatbot doit créer une proximité entre point de vente physique et commande en ligne.
Il intervient donc dans 3 domaines :
avant la vente : grâce à lui, le service client est ouvert H24 7/7, sans attente. 69% de la Génération Z et des Millenials le privilégient. Les questions souvent posées (80%) concernent les horaires d’ouverture, les frais de livraison … Interactif, le chatbot a un fort impact sur la conclusion d’une vente, contrairement aux FAQ trop statiques.
Autre avantage, le client peut être accompagné dans sa recherche comme il le serait dans un magasin physique. Des algorithmes basés sur des requêtes déjà effectuées, ou sur la mise en avant de produits, lui suggèrent des articles, le font parler et analysent les recherches effectuées.
Le chatbot pourra ainsi lui recommander les bons produits, lui faire connaître les promotions etc, tout en récupérant ses coordonnées et en l’incitant à s’inscrire à la newsletter.
– pendant l’acte d’achat : prenons l’exemple de La Croquetterie. Grâce au chatbot, son CA a augmenté de 10% (principalement via de nouveaux clients), le panier moyen fait un bond de 25%, merci les recommandations de produits associés, et la conversion de vente automatique prend 16 points. Il peut également relancer les paniers en suspens avec un taux de conversion de 10 à 15%.
Selon Webotit, seuls 25% des mails seraient ouverts contre 80% pour les messages par chatbots, et le nombre de paniers délaissés diminueraient de 70%.
Dans la grande distri, Edou est révélateur de cette évolution en combinant chatbot et exploitation des données. Dans les E.Leclerc Attin et Verdun, 40% des clients utilisent leurs listes de courses personnalisées Edou reçu par e-mailing !*
après la vente : suivis de commande, modifications, annulations, reconduction du programme de fidélité, dates anniversaire des clients … n’ont plus de secret pour l’entreprise!

En clair, l’ère chatbot prend sa pleine puissance et une augmentation de 34% est prévue d’ici à 2024.
Les enjeux commerciaux sont immenses avec un enrichissement permanent des datas collectées, une meilleure connaissance de sa clientèle et de fait, une expérience client optimisée, performante et toujours humanisée.  


  * Source : 5ème édition de l’Observatoire des Chatbots, www.omaria.fr

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