Pourquoi le chatbot serait-il incontournable ?

Chaque jour, de nouveaux chatbot fleurissent sur le web. Ils s’adressent aussi bien aux propriétaires de site internet, tout domaine confondu, que de business en ligne.
Quelles sont les raisons pertinentes à la création d’un chatbot ? Cofordis répond en s’appuyant sur quelques exemples révélateurs.

3 types de chatbot sortent du lot lorsque l’on parle de vente : celui qui la précède, celui qui intervient pendant, et celui qui accompagne les clients après.

Voici 10 raisons valables à la création d’un chatbot :

1°) Une disponibilité H24
L’avantage du e-commerce est qu’il rend possible de faire ses achats jour et nuit. Avec un chatbot, c’est également le service client qui suit ce rythme.

2°) Un temps de réponse jamais vu
Terminé les jours à pester car le service client n’a toujours pas répondu à notre demande. Nous pouvons parler de réponse quasi instantanée. Le bonus : un client très content.

3°) Une expérience client optimisée
Disponible, instantané, véritable puit de connaissances : que demander de plus !
Avant, pendant et après la vente, le chatbot accompagne l’utilisateur dans ses choix et sa prise de décision, lui procurant ainsi un parcours d’achat plus fluide.

4°) Plus rapide à répondre que Buzz l’Eclair !
Qui dit promos, dit affluence de demandes et par conséquent un délai de réponse rallongé lorsqu’elles sont traitées par des humains. L’avantage du chatbot : il pourra toujours répondre rapidement à l’internaute peu importe le volume de questions.

5°) Qui dit business, pense rentabilité
Là où les moyens humains peuvent brider la rentabilité d’un site, le chatbot est no limit en quantité et en temps, permettant de potentialiser cette rentabilité de manière exponentielle.

6°) Une multiplicité d’actions intéressante

Fluidifier le service client, réduire la période d’attente, automatiser les conseils, un volume d’abandon de panier réduit, des taux de retour moindre, et plus encore !

Les possibilités d’utilisation du chatbot sont très variées et nombreuses.

7°) Un profil client mieux renseigné grâce à l’analyse des besoins et questions

L’autre point positif du chatbot : sa très grande capacité à collecter et décrypter les données. Bien utilisées, elles aiguillent les e-commerçants vers une interprétation plus juste de ce que recherchent leurs clients, amenant ainsi à une expérience client plus facile et plus fluide.

8°) Une qualification des besoins des clients automatisée

S’il est vrai que le chatbot ne peut pas répondre à 100% des interrogations des clients, il pourra, s’il est bien paramétré, apporter une meilleure qualification des clients sans saturer le service client.

9°) Une productivité accrue

Tout comme pour la rentabilité, le chatbot agit sur la productivité qui gagne en puissance.

10°) Les internautes lui disent oui !

Il y a déjà 5 ans, l’étude Hubspot (2016) montrait que les internautes plébiscitaient, à 57%, le chatbot avec en tête des avantages, son potentiel à communiquer les informations, son instantanéité.
Fin 2016, 47% des personnes interrogées se disaient prêtes à finaliser une opération débutée via un chatbot.

Ils l’ont intégré à leur stratégie …

Le chabot Freddy chez Hello Fresh :

Si Hello Fresh cherche à se démarquer avec son concept de boxes repas composés d’aliments frais prêts à être cuisinés, Freddy, son chatbot, assiste les clients dans leur préparation. Mais il va encore plus loin en étant capable de finaliser des ventes. Lors du Black Friday 2018, le taux de conversion d’Hello Fresh était de 64% : merci le code promo envoyé via son chatbot.

Aloha, le chatbot d’Addeco :

Ce chatbot permet à ceux qui recherchent un emploi d’expliquer le type de postes qu’ils recherchent, sans scroller pendant des heures les pages du site. Les candidats peuvent poser des questions, demander des informations comme les coordonnées de l’agence vers laquelle ils souhaitent se tourner. Cet assistant virtuel est également un réel outil de sourcing pour Adecco.

Woebot, le chatbot qui lutte contre la dépression :

800 000 suicides par an, 300 000 millions de personnes touchées (source OMS) : des chiffres révélateurs de ce qu’est cette maladie. L’université de Stanford a eu l’ingénieuse idée de créer un chatbot qui, sans pour autant remplacer un médecin, permet une réduction du stress lié à la dépression, grâce à aux techniques thérapeutiques comportemento-cognitives sur lesquelles il est basé.

Louis et Lucie, les chatbots d’Air France

Les bagages ! C’est le thème récurrent du service client Air France. C’est même le 2ème sujet le plus abordé sur les réseaux sociaux.
Ces 2 chatbots ont chacun leur rôle :

  • Louis : son champ d’action est le bagage et notamment les retards
  • Lucie : ce chatbot « inspirationnnel » suggère des destinations de voyages et renvoie vers les sites sélectionnés.

OUIbot, le chatbot de la SNCF

Lauréat du prix Best Robot Experience 2019, ses points forts sont des recommandations et des réponses de qualité. Quotidiennement, 10 000 utilisateurs trouvent réponse à leurs questions grâce à ce chatbot : connaître un prix, réserver des trajets, et même télécharger ses billets. Les clients peuvent y accéder via le site de la SNCF, ou par Facebook, WhatsApp, Messenger ou Google Home.

Le chatbot, véritable assistant conversationnel digital, se démocratise de plus en plus au vu des avantages qu’ils procurent. Les outils digitaux sont plébiscités car ils peuvent répondre aussi efficacement aux interrogations des clients que les humains, mais beaucoup plus rapidement et à tout heure du jour et de la nuit. Le chatbot est apprécié pour son efficacité et ses perspectives de développement pour le service client.