Covid-19 : Sale temps pour le commerce … Pas forcement … (partie 2)

Les zones commerciales et les entrepôts de e-commerce sont sur la sellette. Mais qu’en est-il des commerces de proximité ? Si la Covid 19 leur a mis un coup d’arrêt, c’est l’heure de la reprise. Pour ne pas sombrer, des mesures sont à prendre. Les hypermarchés aussi doivent réfléchir à leur avenir.
Cofordis fait un état de la situation.

Quel avenir pour les hypers ?

Alors qu’ils développaient des offres complémentaires (restauration sur place, traiteur), les hypers ont eux aussi pris la Covid de plein fouet
Alexandre Bompard – PDG de Carrefour est très optimiste quant au devenir de ses magasins. Selon lui, ils ont tout pour séduire la clientèle en proposant tout dans un unique lieu. Et parce que ce sont des grandes surfaces, avec de l’espace, les clients seront rassurés.
C’est peut-être aller vite en besogne lorsque l’on sait que la grande distribution est à son niveau le plus bas : -15 à -20% sur le réseau national.
Il faut être lucide : certains ne se relèveront pas, surtout parmi les hypers qui font peur de par leur taille.
Le protocole sanitaire mis en place par Carrefour en Belgique (30’’ par client pour un lavage des mains au gel, désinfection de la barre du caddie, désinfection du chariot par pulvérisation) est à l’étude pour la France. Serait-il suffisant ?

Le Drive : leur sauveur ?

Certes le Drive a permis de transférer une partie de l’activité « du carrelage ». Mais les frais généraux des magasins restent les mêmes, avec moins de chiffre d’affaire pour les amortir. De fait, les coûts ont progressé. Alors oui, les hypers retrouveront leur même niveau de CA, mais sans la rentabilité.
Cette crise a incité les réfractaires au Drive à tenter l’expérience. Ces nouveaux clients Drive ont pu découvrir qu’il était possible d’acheter sans voir et sans toucher, tout particulièrement les produits frais, les fruits et légumes.

La croissance des fruits et légumes en Drive a d’ailleurs été supérieure à celle du Drive en lui-même.
Ces clients qui ne voulaient pas du Drive, ont testé une 1ère fois et voyant que cela fonctionnait, ont recommencé une 2ème, puis une 3ème fois.
Comme le dit Olivier Dauvers – expert de la grande distribution, «le coronavirus a été la meilleure campagne de pub du Drive. C’est son meilleur ambassadeur ! ».

Quid de l’expérience client ?

La Covid 19 est bien évidemment un booster pour le e-commerce, y compris pour les produits frais et les personnes plus âgées peu enclines à acheter sur le net.
Pour revenir en magasin, les clients vont devoir avoir une bonne raison !
C’est là qu’il va falloir rivaliser d’imagination, faire preuve de créativité.
Pendant le confinement, les gens ne sont plus allés dans les magasins. Et cette tendance perdure par habitude, par peur. Par conséquent, s’ils doivent refranchir la porte d’un magasin, ils vont choisir ceux qui leur plairont le plus. Ils seront plus exigeants avec l’expérience de visite.
Cette expérience client pourrait (et même devrait ?) être couplée avec internet. Le digital offre de nombreux outils (réseaux sociaux, emailing, newsletter …) : ils sont de bons moyens pour faire déplacer des clients moins spontanés à pousser une porte. C’est en ce sens qu’internet est un allié pour le retail.

Un Waze pour les commerces

Parce qu’optimiser son temps et ne pas s’éparpiller pour faire ses courses est important pour les clients, une nouvelle appli mobile a vu le jour : C’A côté.
Les utilisateurs savent pour chaque commerce répertorié quel est le temps d’attente, l’état des stocks, les règles d’hygiène proposées et comment elles sont respectées.
C’A côté a vu le jour pendant le confinement et fonctionne selon le principe communautaire.  
Cette application créée par les ingénieurs de Crédit Agricole Technologies et Services a pour but d’aider les consommateurs et de fait, les commerces de proximité. 

La crise de la COVID 19 a fait des dégâts mais elle a également fait gagner 2 à 3 ans de « recrutement » de nouveaux clients au e-commerce (livraison et Drive).
Combien resteront ? Si seulement 10% persistent dans le e-commerce, c’est déjà une bonne affaire.
Il reste 90% d’utilisateurs à séduire pour qu’ils reviennent vers les commerces de proximité. Et c’est là que le marketing digital prend toute sa puissance, car tous n’auront pas les moyens de vendre sur les plateformes.